敏捷團隊發生家裡無大人怎麼辦?


敏捷團隊發生衝突的處理技巧:精準偵測與有效化解衝突
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敏捷團隊強調自主管理,而非仰賴上級的密切監督。依照Scrum指南的規範,敏捷團隊中的產品負責人與Scrum Master都不屬於管理職,而由開發團隊「自主管理」,承擔大多數的管理責任。但開發團隊的組合中,強調各有專長,職位無高低之分,成員的專長中也沒有「管理」類的專長。這就可能造成當開發團隊內部發生紛爭時,出現「家裡無大人」出面排解的狀況。

理論上來講,開發團隊內的糾紛,應該由Scrum Master來協助引導解決,那萬一衝突發生在開發團隊與Scrum Master之間,公親變事主時,又該如何解決?既使Scrum Master願意來解決,但不具有正式的管理職稱,也缺乏賞罰權,吵得正兇的團隊成員為什麼要聽Scrum Master的?為什麼要接受Scrum Master的調解?

解決衝突最好的方式就是在衝突剛開始發生時就加以解決,這時還可以在理性的氣氛中,健康的解決衝突,解決衝突之後,也不會在團隊成員心中留下任何芥蒂,是最理想的解決方式。在衝突的初期階段,衝突的各方會比較願意聽第三方的意見,Scrum Master即使沒有職權,也能發揮一定的協調作用,是最理想的切入時機,但我們要如何提早發現衝突並加以解決呢?

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如何提早發現衝突並加以解決?


要回答這個問題,各位不妨仔細想一想,團隊中是否曾經出現過拍桌叫罵的場面?好像不太多,是吧!

因為華人一般在情緒表達上是比較含蓄的,也會考慮彼此的面子問題,給彼此台階下,很少會採取激烈的手段。如果真到不惜後果撕破臉,惡言相向,那也是長期累積怨恨一時的爆發,不會一點點不滿就表現的這麼極端。那麼,公司裡的初期衝突或微小衝突通常是怎麼表現的呢?

答案是「抱怨」,如果是跟上級抱怨其他人,有時還會被暱稱為「打小報告」
答案是「抱怨」,如果是跟上級抱怨其他人,有時還會被暱稱為「打小報告」。
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團隊中的衝突或不滿難以避免,動作快的覺得動作慢的「拖拉」,動作慢的看動作快的「急躁、沒有耐性」。年資、工作技能高低、學經歷背景、穿著品味的差異、工作習慣等,都會在團隊內醞釀衝突不滿的種子,沒有辦法可以完全預防團隊內的衝突,但我們可以及早發現,在對團隊運作或和諧形成影響前加以處理。

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敏捷教練偵測衝突的3步驟


世界級敏捷大師Lyssa Adkins在她的知名著作Coaching Agile Teams書中,建議敏捷教練們可以採取以下三個步驟來偵測衝突的出現:

步驟一:聽取抱怨

團隊成員可能會直接向你抱怨,或在辦公室內公然抱怨,或是在走廊上竊竊私語私下抱怨。

步驟二:感受氣氛

當你走進辦公室時,感受一下現場的氣氛。大家親切的交談,或是冷漠互不關心,或是白眼、斜眼看人。從團隊彼此的互動,察覺到團隊正發生什麼變化。

步驟三:注意言詞

團隊成員溝通的方式與措辭,是評估衝突是否出現最關鍵的指標之一。例如:「我不是告訴過你了嗎?為什麼我說的話你都不聽?」、「同樣的錯誤才剛犯過,你為什麼就是學不會?」。言語是判斷衝突是否出現最直接的指標,當團隊成員開始使用言語來表達他們的不滿時,代表他們的忍受度已到極限,衝突爆發只是時間早晚的問題而已。

傾聽抱怨
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在以上這三個步驟中,聽取抱怨能早期發現衝突,又符合華人表達衝突的委婉方式,最有助於在早期察覺衝突。但聽到抱怨,警覺到衝突即將擴大時,又該怎麼處理呢?在此提供一些建議,供大家參考。


敏捷團隊化解衝突的4大招


第一招:先按兵不動,不急著採取行動

有些人只是喜歡嘮叨兩句而已,例如:「怎麼每天都有這麼多工作要做?」,不見得需要你採取什麼行動,也不是什麼不滿,甚至有時是「甜蜜的負擔」(例如:這個團隊沒有我就得停擺了)。有些時候抱怨來自突發的工作量,隨口抱怨兩句,事情過了就算了(例如:怎麼早不來,晚不來,快要下班了才一起來)。所以先別急著處理,看看團隊是否能自行處理,或加以包容。

第二招:一定要正反兩面意見並呈

電視劇中經常出現昏君聽信奸臣片面之言,殘害忠良的場面,讓人對昏君與奸臣恨的牙癢癢的。你是現代版的昏君嗎?你正在聽信奸臣片面之言殘害忠良嗎?當聽到團隊成員向你抱怨其他人時,你是不是應該先求證一下,再決定該怎麼辦?你不一定要找各方來當面對質,但你一定要去確認抱怨內容的真實性。

第三招:明查暗訪,找出問題的根源

「停下來觀察」與「正反兩面意見並呈」這兩個步驟,並不足以解決抱怨或衝突。你應該利用這段在真正出手解決問題前的空檔,找出問題的根源所在。抱怨他人推卸責任的真實原因,可能來自分工不夠清楚,而非雙方有任何問題;「追求更好的品質」與「簡化不必要的工作」這兩個敏捷原則在本質上就存在某種程度的衝突,這是工作架構上的問題,不是衝突雙方私人的問題。

第四招:讓相關各方參與解決抱怨或衝突的過程

不要當「傳令兵」把A的抱怨告訴B,更不要「匿名」傳遞抱怨內容(例:有人覺得你身上有怪味),你可能會讓被抱怨者變的疑神疑鬼。如果可能的話,徵得抱怨者的同意,把各方集合在一起,由你來提出你所觀察到的「議題」,邀請大家一起討論解決方案。如果抱怨者不願意面對面解決,可以詢問抱怨者期望的方式來解決問題。

總而言之,衝突在團隊中無可避免,抱怨也是。不要想去解決所有的抱怨,就好像夫妻相處一樣,雙方都來自不同的原生家庭,有著不同的成長背景,背負著不同的社會期望(例:男主外,女主內),衝突與抱怨是無法避免的,相互包容才是維持婚姻的關鍵。離婚後再找新伴侶結婚只是換一組衝突與抱怨的議題,並不能完全避免婚姻中的不滿。

和解
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衝突後,持續鼓勵正向且積極的團隊行為


工作也是一樣,有些公司加班時間長,有些公司上班時間悠遊自在,福利再怎麼好的公司,也會有員工離職。每家公司都有其獨有的文化,團隊也是如此。

這個世界沒有完美的團隊,只能鼓勵團隊成員去適應與包容彼此的差異,並願意留在團隊中繼續作出貢獻。 身為敏捷教練,或是敏捷組織的領導人,不要期待你能解決所有的衝突或抱怨。你應該盡可能將問題交給團隊自己去解決,你只需負責從旁引導及協助,讓團隊去找出一個「雖不滿意,但可以接受的方案」。

接下來,你需要不斷地鼓勵與讚揚團隊成員間的正面行為(例如:主動相互幫助、分享經驗),當正面行為增加了,負面行為自然會減少。正面而積極的團隊行為,會讓團隊成員看到更多值得留在團隊裡的原因,帶動正面的思維,進而淡化掉那些團隊難以抹滅的先天缺陷。

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『敏捷模式』啟動企業數位轉型

「敏捷性」是什麼?

最簡單的定義,就是針對環境的變化,進行快速的偵測與回應,以維持或提升經爭優勢的能力。

「敏捷的企業」是什麼?

一群敬業的人不懈地專注於客戶價值;不斷改進其運作方式;並使用經驗主義,以可持續的方式迅速接受變革。如何轉型為敏捷企業,我們可以從:個人、團隊、組織三個面向來探討。

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張志維
張志維 顧問

敏捷管理手札

聽到敏捷很多人想到的都是軟體專案開發,但這可能會是比較落伍的印象了。隨著Google及荷蘭AIG集團等大型企業,運用敏捷改變公司運作方式之後,敏捷的觀念從軟體開發、工作管理、客戶服務、一直走向組織轉型,越來越深入我們的日常,影響我們的工作方式。在這專欄裡,我們不談軟體開發,隨著張顧問一起來探索敏捷的概念,未來將如何改變我們的工作與思考方式。