迪士尼重視顧客體驗,我相信。

小一的安安,身高不滿100公分,大排長龍的隊伍中,總有服務員能即時看到她。由專人將我們從最後方帶到最前面,再跟即將排到隊的人說明讓行動不便者優先使用。

我們很愛迪士尼,他看到了顧客的需求。不只我們,其他特殊需求者同樣被重視。Hello kitty樂園也是,安安總能暢快的玩。

無障礙是了解顧客需求,而不是顧客想佔便宜

安安高二畢旅第一站來到義大,搭摩天輪的隊伍稍長,我看到「無障礙排隊等候區」的立牌。

仙女老師余懷瑾/授權提供

於是,我走向前跟服務員反應「有一個小孩行動不方便,拄著拐杖。」

服務員說:「只有輪椅者能享有這服務。」

我指了指隊伍人龍中的安安,矮小得讓人看不到的安安,服務員看都不想看,回覆我,「沒坐輪椅就是不行」。

隨著隊伍往前,終於輪到我們。

我再跟第二位服務員說,「請你看看她行動不方便,不能使用無障礙服務嗎?」

他說:「有些老人使用拐杖,我們也是要求他排隊。我們人手不足,沒有辦法去看你小孩是不是有需求。」

服務業這樣真的不行,尤其遊樂園標榜的是舉家同遊,雞同鴨講就是這種感覺吧!


讓客訴轉化為有溫度的故事


讓客訴轉化為有溫度的故事,扭轉消費者心中的負面印象

值班經理的勇於面對與誠心致歉

能好好走路的人很難體會拄著拐杖走兩步就滿頭汗的費力。應加強好好地強化教育訓練。

我請值班經理打電話給我。

經理電話過來:

  • 首先連續三句道歉,感受得到他想為同仁不當的舉措致意。
  • 第二傾聽我的情緒,無障礙的定義在義大迥異於世俗,令人心生反感。
  • 第三他說明制度剛開始建立,期望我們給他機會。

我也提供迪士尼的顧客體驗給他們參考,期望他們為顧客創造美好的遊園故事。

主管的道歉電話是很好的教學示例:

  • 溫度是報出身份,說明來電原因。
  • 溫度是說出「我很抱歉工作人員的服務做得不夠好」。
  • 溫度是理解我為什麼生氣,不顧左右而言他,模糊焦點。
  • 溫度是語氣和緩,不高亢,心口一致。
  • 溫度是先傾聽痛點,不反駁。
  • 溫度是給予承諾,請求原諒。

並不是你道歉,人家就一定要原諒你。原諒是個過程,有百分比重的,當下心情還沒完全平復,來電可能原諒了50%,60%,還有些情緒需要時間沈澱。


業務主管的自我警惕與期盼支持

我在臉書上分享搭摩天輪不愉快的經驗,被義大業務部門主管轉傳在臉書上自我警惕,期望朋友們讓他了解義大還能怎麼打造更有溫度的服務,給予顧客絕佳的體驗。犯錯不打緊,勇於面對,引以為戒,不自圓其說,是高尚的,我打從心裡佩服。

仙女老師余懷瑾/授權提供

我教的是「有溫度的教育」,需要溫度的課堂,就會找我。我也教過「有溫度的服務」,主管的來電,我就感受到了。溫度是讓人有感,不是虛無飄渺的。

業務主管的發文,讓我從扣分轉為加分,也願意再給他們一次機會,再度造訪。

以下是我在業務主管發文下方的留言:

「搭摩天輪的期待心情,在經歷了兩位服務不到位的服務員之後,受了影響。劉姓主管的處理顯然接受過訓練,道歉,傾聽與接納我的情緒,極有擔當。更佩服的是您第一時間的發文,正向而同理,化危機為轉機,義大有了您,相信日後像安安這樣的例子會消失的。安安會記得在義大愉快的畢旅經驗。也因為您,她知道她為後來跟她有同樣需求的人爭取到有溫度的對待。未來,義大留給遊客的體驗不僅僅是好玩的遊樂設施,更有工作人員樂在付出的甜美笑容。
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余懷瑾(仙女老師)

余懷瑾|仙女老師

有故事的領導課堂

本專欄以故事作為職場有力工具,透過不同方法與實例的分享,讓身處於組織的你,得以面對各種挑戰!
懷瑾老師江湖人稱仙女老師,曾受邀擔任TEDxTaipei講者,對課堂節奏精掌握,視學員狀況快速調整,加上嚴謹教案設計,每每創造高質量的教學表現。授證於美國ATD培訓大師、AL加速式學習引導師,並榮獲全國SUPER教師,知名著作有《故事力》、《仙女老師的有溫度課堂》、《慢慢來我等你》、《不怕輸,就怕放棄》。