日本最大的人壽保險公司日本生命(日本生命保險相互會社,Nissay)使用 UMU 構建公司的學習教學平台,平台涵蓋團隊 5 萬名員工。在 UMU 平台中,不僅可以組織經紀人學習產品知識,還能夠組織保險代理人進行 Role Play(角色扮演)練習,獲得 AI 與經理的回饋、展開線上晨會。UMU 為日本生命一線保險代理人提供了極大的便利性,同時提高了團隊的靈活性與學習練習的有效性。

日本生命保險公司(即日本生命保險相互會社,Nissay)成立於 1889 年,迄今已有超過一百年歷史,是日本最大的人壽保險公司,也是日本最大的養老金發放管理機關。

日本生命保險擁有 5 萬名員工,但隨著時代的發展,保險代理人與客戶實際見面的機會越來越少,面臨的挑戰是如何線上為客戶提供更多服務。因此,日本生命希望在企業培訓、數位行銷、銷售方法、客戶服務等各個方面進一步利用數位技術,推動整體數位化管理轉型。

其中,「AI 人工智慧」是一個特別熱門的關鍵字,日本生命頗為期待能夠充分利用人工智慧培訓大量在職代理人。

日本生命當時計畫在 2020 年一開始就為所有代理人配備富士通智慧手機和平板電腦,並且在此之前,就已開始在積極物色有效果的學習平台。

日本經濟新聞報導UMU

這是總部機構首次參與各地分支機搆的晨會……在會上管理層與一線溝通業績資料等業務情況。從今年 5 月開始,為第一批員工近 7000 人提供線上平台。我們計畫在一年內涵蓋全國 1500 個辦事處的 5 萬名員工。……線上平台不僅能夠為一線銷售提供AI智慧回饋,同時還能夠傳遞經理的建議與評價。……即使特殊情況在家辦公,也可以隨時組織內部會議與主題研討會,確保員工不會缺席。

    --據日本經濟新聞報導


初次與 UMU 相遇,當即決定達成合作


2018 年 8 月,UMU 從富士通獲悉,他們希望與 UMU 就日本生命保險交易事宜進行溝通。當時,適逢 UMU 即將推出「 AI 作業」功能,因此立即得到了相關負責人的肯定,確認他們將從付費試用開始。

專案負責人高度評價了 UMU 的 AI 作業功能,稱他們也一直在找尋「一個能夠讓員工學會獨立改善自己表現的平台」,而 UMU AI 作業功能可以很好支援代理人進行 Role Play 練習,並獲得 AI 即時回饋與經理的互動點評

 AI 即時回饋
AI 即時回饋

從這個角度分析,UMU 有潛力促使從前不愛學習的代理人行為發生轉變,進而真的獲得學習效果。所以日本生命方面當即覺得雙方十分匹配,UMU 正是他們在尋找的新產品。

延伸閱讀:「點燃」員工對學習的動力:將學習視作為績效價值鏈的一環法

UMU 賦能,代理人例行晨會線上數位化


2020 年 5 月,受到新冠肺炎疫情的影響,UMU 互動學習平台在日本生命的大都市圈地區被迅速啟用。

UMU 在日本生命的第一個主要用途是線上組織所有例行晨會。

線上例行晨會
圖片來源:pixabay

其實早在新冠疫情發生之前,日本生命就有計劃將晨會透過 UMU 實現數位化,線上晨會得到真正推行後,公司內部很快收到了諸多代理人正面的高度評價:比如「現在我可以投入更多時間來準備銷售活動」、「不再每天早晨都去辦公室,節省了很多時間,這極為有效提高了我的生產力」。

線上晨會為日本生命一線代理人提供了極大的便利性,省去通勤所耗時長後,他們可按自己的節奏來展開工作,大大提升了效率。

日本生命在日本有 3000 家分支機搆,取決於各機構的基礎,在每個分支機搆每天都開設線上課程。課程基礎內容是一樣的,透過 UMU 分配給每個分支機搆,讓所有員工都能自由評論回覆,與其他人互動、分享,共同進步。

除了線上學習產品知識,有些分支機搆還使用 UMU 的「線上會議功能」進行約 30分鐘的線上會議,迅速連接彼此,高效溝通。

日本生命從 2020 年 7 月起預計日本國內會有 5 萬人參加,並希望逐步地向全國擴展。
這種線上晨會的方式對保險培訓產生了巨大的影響,徹底改變了保險代理人舊有的思維方式。逐漸習慣適應之後,他們會將這種線上晨會當做一種普通的工作展開方式。

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UMU 支持,AI 強化代理人話術訓練


UMU 目前在日本生命的另一主要用途是透過 AI 組織代理人進行 Role Play 練習,基於日常拜訪場景模擬練習,強化有效果的話術訓練,並獲得 AI 與經理的回饋,真正產生行為轉變,績效提升。

UMU AI 即時回饋

UMU AI 能夠從面部表情、語音辨識、肢體動作三大類給予即時回饋,包括眼神、微笑、語義(關鍵字識別、轉文字)、語速、手勢等面向。即時回饋鼓勵代理人在有安全感的環境中多練習,在能力範圍內做到最好,準備好再上場,提升拜訪的有效性。

除此之外,為了能確保在 2021 年 4 月起更全面實現教育培訓體系數位化,日本生命與 UMU 正在合作進行更多數位化轉型嘗試:

  • 國內供應商的微課內容分發
  • 全國代理人 Role Play(角色扮演)比賽
  • 線上進行現有培訓
  • 將現有的 E-Learning 內容改為微課學習內容
  • 與 UMU 一起培訓新員工
日經商務電子版報導UMU

日本生命以強化教育的 3 點為目標。一個是「提高品質」,其次是「增加數量」,然後是「個性化」。為了實現這些,首先以前是紙媒和集體進修的知識輸入型學習,今後慢慢轉移到數位。各自透過微型學習來學習知識,在成員聚集的線上學習中,透過在輸出上花費時間來提高學習的「品質」。

透過 UMU 的動畫內容和教材的分發,定期進行基於 AI 評價的角色扮演動畫的提交和回饋等,保證「教育的量」。另外,關於「個性化」,考慮以數位視覺化的培訓成果為基礎,系統地進行個別最佳學習。目標是透過活用學習資料和人工智慧,使教育高度化,使員工的諮詢能力進一步提高。

     --據日經商務電子版

未來, UMU 將在日本生命得到更廣泛的全面應用,會有更多進一步提案和商務合作(包括課程設計在內), UMU 將會與日本生命共同繼續努力,全面支持日本生命保險培訓體系數位化轉型。

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