在現今消費者意識高漲的年代中,售後服務的滿意度成為企業能否留住顧客的重要指標。而如何讓第一線提供服務的同仁們,能有公司一致性的服務展現,將是是至關重要的關鍵。這不僅是同仁在腦海中理解企業服務精神的理念,更要發自內心的認同,引起共鳴;如此,提高顧客滿意度就可說是完成一半。

為此在服務培訓設計上,該如何讓員工發自內心的認同,就需要兼具企業客製化與實務性的整體規劃;因此針對企業客製化的服務培訓設計,必須發掘服務流程中的關鍵點並融入課程中,讓培訓不僅只是培訓更是場關鍵服務的共識營。


服務產業的挑戰


對於服務業來說最大的挑戰就是人員流動率高,須不斷花時間培訓新人;不然就會發生經驗傳承的斷層,以及在服務流程落實度與持續性上缺乏長時間的累積,導致服務人員對顧客導向的服務較無概念且缺乏技能。

面對這樣的挑戰,我們期待透過培養出優秀的服務主管,來提升服務現場的掌握與服務落實度;而服務的落實與服務標準的建立具有直接關連性,因此如果能在訓練的規畫過程,對服務標準做整體的盤點與檢視,再次釐清企業服務的價值便會是最佳狀況。

服務產業的挑戰
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服務培訓的規劃


而此次企業對於服務課程的設計要求,就是期待解決二個主要的問題:

  1. 建立第一線服務同仁對服務標準的一致性認知。
  2. 協助主管們能展現服務傳承與教育的最佳引導人;期望針對不同階段做差異化服務能力的提升,因此關鍵服務指標的檢視與確認,便成為此次專案是否落地的關鍵影響因子。

關於這次服務培訓上的再造,把服務技巧培訓分為:關鍵服務技巧、服務管理領導力兩大類別。

課程中最大的差異在於兩面向:

  1. 我們透過找到服務的關鍵點來做流程改善,形成一項改善專案;真實狀況中,我們必須更貼近新世代的服務人員,也就是對於服務關鍵點的認同,這也就是整個訓練效益的重點。
  2. 就是透過主管技能的延伸,產出企業版的服務個案,藉由這些服務個案,透過主管的引導與分享,有效針對個案中所需具具備相關知識、技能,讓團隊夥伴有更深刻的體認了解,實踐學習型組織中經驗的分享與傳承。

因此整體專案的設計,運用服務品質管理PDCA 中的四階段:

Plan 階段

盤點出關鍵流程的服務指標,並將產出的內容融入課程教材的編撰與個案的設計中,分別對服務同仁及管理者進行訓練及研討,清楚關鍵的指標以作為日後檢核的基礎。

Do 階段

以「服務宣導」為主,藉由定期服務關鍵點的演練及服務案例研討,讓學員能夠結合實務經驗加深對顧客的需求理解,並針對不同情況做相對應的解決方案。

Check 階段

管理者定期進行自我服務檢核,實地了解服務的落實程度與傾聽顧客聲音,以作為下一階段服務改善的基礎。

Action 階段

主管依據上一階段取得的資訊,給予一線服務同仁即時的激勵、輔導與協助,不斷強化服務關鍵行為的認知與行為,以展現上下一致的服務競爭力。


服務培訓對組織的成效


我們藉由專案的關鍵流程服務指標、關鍵行為的演練以及服務案例做為教育訓練的基礎。其中包含相對應的服務檢核表,以及面對顧客的情境場景,包含重要的顧客反應情境。
透過這些資料,讓訓練更能貼近實務作業中的情境與便利後續的工作應用。

而顧客滿意的服務理念如何深植於員工心中,進而形成企業組織文化,是每個服務團隊最深的期待;同時顧客對服務體驗要求的不斷提昇,嚴正考驗著企業對顧客的服務價值與承諾。
我們也可以從服務團隊的態度與決心,看見顧客最真實的聲音與回饋。

如果有一天你有這樣的發現,為什麼顧客滿意度高的企業氛圍好?
這或許是因為他們不僅關心和照顧顧客,還對任何人都全心全意地對待,而不僅是因為對方是顧客才如此。

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