最近又同時有好幾位年輕學員夥伴,向我推薦這部公視推出的好戲—火神的眼淚

從神劇「火神的眼淚」,看專案團隊常見挑戰
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精簡的10集消防隊救火的故事,原以為會有許多描述火場的過程,但出乎我意料的是,情節貼近生活,卻深入人心引起共鳴,每一集的劇情都不拖泥帶水,同時牽動著觀眾情緒,既能發人省思,又能帶感動,實屬台劇裡不灑狗血、值得推薦的好劇。

本期王老師的「生活即管理」專欄,特別從劇情中摘錄幾段與組織團隊、職場相呼應的劇情,分享自身觀點。


與非專業或不同領域夥伴溝通


其中一段令王老師印象深刻的是,火場外聚集了很多圍觀看熱鬧的人,不斷地對消防隊員大叫該怎麼樣去滅火 ,而羚羊(劉冠廷飾)在救災的緊急時刻,還要向民眾解釋,不能亂射水,不然會讓裡面的人受傷,播出後,引發大家熱議。

火災
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我們在職場上,是不是也經常遇到專業的人,需要向非專業或不同領域的同仁溝通。這邊王老師提醒兩件事,讓你的溝通能更順利:

第一,術語淺說

用一般人聽得懂的話,取代艱深理論來說明,所謂不同世界的人最難理解,這點是團隊中常發現的問題,而且通常能夠與不同專業程度的人溝通,才是真正的高手。

第二,氣話轉緩

在對話的過程中,因為對方不清楚專業內容,時常會導致雞同鴨講,甚至出現情緒管理不當的問題,尤其當溝通的時間點發生在緊急忙亂中,我們更需要控制好情緒、好好溝通,這時的情緒管理是需要點修練,避免差槍走火引發雙方爭執。

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分工不清、職責不明的困擾


另外,有一段是民眾到消防隊請求到家裡陽台幫忙摘蜂窩,但子伶(陳庭妮飾)回應這是農業局的工作,後續卻鬧出人命,遭受委屈。

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這段劇情讓我想到,在工作中當客戶發生問題時,常常會因為對公司的分工、職責不清楚而找錯對象,進而對窗口發火,如果你也曾遇過,一定感到非常委屈吧?

面對這樣的情境與情緒,需要有適當的應對,不論是用字遣詞或態度都非常重要,切記不要節外生枝,並試著去同理,在溝通過程中,因為「理解」客戶的緊張、「諒解」客戶因此產生情緒,同步也要持續提升自我調適的能力。


需要工作檢核與SOP制訂


需要工作檢核與SOP制訂
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如同劇情中,每次打火結束,都需要檢查、整理消防用具,這是為了因應「下一次」緊急狀況時,我們可以規避風險,降低損失,但當救火成為忙碌的日常工作,如同工作中每天會發生的問題需要解決,容易占用掉很多工作時間,沒空檔或忽略定期檢視設備與流程。

身為管理者,應該在一個專案完成或每一趟任務後,有效地檢討與檢視,以期協助部屬工作能更順暢,而在下一次遇到同樣的問題或錯誤,是否能處理得更快、更有效率,端看團隊是否有建構SOP,以及客訴中的FAQ(客戶常提問的問題應答)。

最後,加上定期的培訓教導,才能避免問題重複發生,提升解決問題的效能,節省的時間則可以去做更有價值與意義的事,而非每天被工作任務追著跑,落入惡性循環中。

以上是這期的專欄內容,希望你有收穫,期待下次再分享!

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生活處處可見管理的足跡! 本專欄將從生活的各面向,例如:社會事件、電影、書籍、動畫等,透過王老師多年來的顧問與授課經驗,以及精準與高品質的反饋技巧,帶大家深入探討生活中的管理知識與技巧。