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文 | 厲琨(培訓雜誌編輯)
「一切以顧客價值為依歸」,是騰訊顧客導向的直接體現。對企業培訓人而言,培訓對象就是顧客。騰訊學院新人訓專案組(以下簡稱「專案組」)表示,鑒於不同角色進入公司的訴求各異、釐清教育訓練目的,從顧客思維出發,騰訊的新人訓體系依據「公司—事業群—部門」三級無縫銜接展開,在公司層面分為針對社招、校招、實習生、國際化新進同仁的四條培育管道。
【公司級新人訓練四管道】
。社招,融入為主
社招新進同仁本身擁有一定的工作經驗,最希望了解公司的企業文化、行事及思維方式。因而,騰訊學院在為社招新進同仁設計培訓方案時,重點是幫助其更好地了解和融入騰訊,例如設置企業文化、公司應知應會的制度等相關課程,合計包括6門面授課程程和6門線上課程。
。校招,注重角色轉化
應屆生除了需要了解公司之外,還要從校園人轉化為職場人。所以騰訊學院為其安排了更多和職場相關的課程,例如職業素養,以及業務技能相關課程,進而為其能力進行補充,合計包括13門面授課程和2門線上課程。
。實習生,確保應知應會
騰訊的實習生群體中有一定的留用比例,雖然不是每位實習生都會成為正式員工,但也應該了解應知應會的內容。騰訊學院提供了三門線上課程,幫助實習生在實習期間了解公司、避免發生違規行為。如實習生被留用後,則成為正式員工,隨後參加校招新進同仁培養。
。國際化新進同仁,解決文化差異
國際化新進同仁存在語言障礙和文化差異。針對這一特點,騰訊學院重點推出了英文版騰訊企業文化、跨文化差異等課程內容,説明國際化新進同仁了解企業。
而新進同仁們參加了公司級的新人訓(New Employee Orientation,NEO)之後,也會回到所在事業群以及部門,參加對應業務的新人訓。
【事業群和部門級新人訓練】
承接公司級的培訓內容,在事業群層面的新人訓主要聚焦於學習對應業務的應知應會內容,通過線上和面授的形式,將事業群業務介紹、職務技能、規章制度等內容提供給新進同仁學習。
例如,線上推送業務相關的工具百寶箱、優質的線上課程資源、業務大咖的成長經驗給新進同仁;面授方面,部分事業群面向畢業生會採取以戰代訓的方式,讓畢業生們在實際專案中學習成長。
公司層面的新人訓主要根據馬斯洛需求層次理論設計—
- 首先,從堅定新進同仁的信心出發,讓新進同仁感受到網路科技和騰訊是正確的選擇,因而設置網路科技產業相關課程,涉及產業介紹和公司戰略佈局、業務介紹等;
- 第二步,幫助新進同仁融入團隊,獲得歸屬感,為此設置了企業文化以及制度相關課程;
- 第三步,讓新進同仁了解騰訊的思維方式和行事方式等,從而在工作中更好地發揮自身價值,收穫認可並滿足自我實現的需求,例如設置了產品研討會、新人實驗站的訓戰結合課程
基於以上三步曲的設計邏輯,專案組為不同職務線的新人都設計了適配其特性的培養專案、主題活動,在模擬與真實情境中持續體驗,不斷創造新舊員工分享交流的機會;同時,企業的技術基因也讓專案組能夠靈活運用線上平臺,打造了一系列充滿「溫度」的培訓體驗。
打造新人教育訓練專屬實踐體驗
擁有六大事業群的騰訊,其新進同仁入職後的職務管道也較多。專案組以「體驗」為關鍵要素,針對不同管道新人,打磨出了適性化的培養專案和主題活動。
產培生,邊學習邊實踐
騰訊的「產品思維」業界聞名,產品新人的培養也頗受重視。事實上,騰訊的產品新人雖然是依照產品經理標準招收入職,但大學並未開設產品經理專業,這些產品新人通常來自電腦、資訊等其他學科。因此,產培新人入職後——從應屆生到產品經理的角色轉化是重中之重。
自2014年開始,專案組專門為其設計了為期兩年的「產品培訓生」專案(以下簡稱「產培生」),包含輪調及系統化培養。
輪調採用「雙選」模式,例如業務部門提供數十個職位,供產培生選擇,與此同時業務也在挑選與職位要求相匹配的候選產培生,最終透過面試的方式完成「雙選」,實現人與職位的最佳組合—即在一個職位實踐一年後,按照「雙選」模式再去另一個職位實踐一年。且兩年輪調實戰期間,產培生獲取的學習資源十分多樣化,包括從典型的工作場景到內外部最佳產品實踐、從自發學習交流圈到標杆企業遊學等。
T族新人,在親身體驗中成長
作為一家網路科技公司,無論是校招還是社招模組,騰訊都對技術人員培養投入了大量精力。專案組將技術新人稱為「新T」,在他們入職時提供公司研發方面統一的流程、工具、平臺,讓「新T」去學習和體驗。
此外,專案組還為其創造了更多鍛煉自己的機會,其中「騰碼特訓營」和「新T Lab」便是代表。
【騰碼特訓營】 騰碼特訓營採取了面授與線上課程相結合的實操方式,並在課程中設計讓學員編輯程式碼的環節,進而在實踐與體驗中加深記憶。
「新T Lab」 「新T Lab」是一個線上學習平臺,學員可按照網頁上提示的步驟逐步體驗騰訊內部整個研發流程。 第一步,從申請研發資源開始,逐步了解公司的研發環境; 第二步,通過線上學習平臺學習公司統一的程式碼規範課程,並參與考試; 第三步,實際操作編寫程式碼、提交、編譯及上線測試,從而體驗一整套的研發上線流程。 值得一提的是,在提倡開源協同的當下,公司在「新T Lab」中放入了更多新推出的元件和工具,供新T自由選擇使用。
模擬工作流程,為新人搭建實驗站
騰訊尤其關注人才培養過程中的體驗和模擬實戰,除了專門為技術新人設計了「新T Lab」,還可從面向所有校招新人的「新人實驗站」中求證。
不同職位的新人對於自己即將面對的職務職能、工作流程並不十分清楚,為此公司安排了一天的環節,讓新人有機會去體驗某個業務的全流程。
例如,模擬某個產品從創意構思、需求分析、功能規劃、產品設計、到上線經營維運的全流程,説明新人建立全方面的認知,從而能夠更好地完成本職工作。
在此過程中,研發人員從中體驗良多,比如應該在專案初期就參與產品的策劃和分析討論;技術運維人員的職責處於產品誕生的最後環節,經過體驗產品誕生的前期流程之後,便將在未來運維工作中關注到更多細節。
搭建溝通分享的橋樑
鵝廠學習文化重點強調了「分享、總結是更好的學習」,在內部培養實踐中始終延續著「分享」的好習慣,新人培養專案和活動同樣如此。專案組除了安排經驗豐富的資深員工進行經驗傳承與分享,同時還為新人搭建了各種分享發聲的平臺,幫助新人向前輩和管理者傳達自己的心聲。
貫徹「真實」,自由交流與理解
「騰訊達人」和「鵝廠老兵話鵝廠」是騰訊較為經典的社招新人培養專案,其設計理念是希望摒棄「強硬的灌輸」,透過讓新人與「老鵝」交流,探索、挖掘騰訊的真正面貌。
。騰訊達人
專案組會線上將任意兩位新進同仁連線,讓他們自由選擇一位身邊的「老鵝」進行訪談,這位「老鵝」即「騰訊達人」。
新進同仁可選擇想了解的業務部門同事,或者在內刊、K吧或各種宣傳中挖掘,搜索到欣賞的「騰訊達人」。訪談聊天不僅限於文化融入、高效工作、自我管理、職業發展、溝通協作、向上溝通等方面—話題開放,無論好壞皆可交流。訪談結束後,兩位新進同仁將輸出「騰訊達人故事」,談談從其中收穫的心得與啟發等。
此外,專案組會從提交的內容中提煉一些可重複使用的小案例,收藏在騰訊學院線上學習平臺中。當其他員工遇到類似問題時,可以透過在平臺上搜索關鍵字,尋找相關的達人故事進而得到啟發。
。鵝廠老兵話鵝廠
不同於「騰訊達人」的是,「達人」的自由度更高,由新人自己尋找「老鵝」並選擇訪談話題;而「鵝廠老兵話鵝廠」主要是時長一小時的分享環節,由「鵝廠老兵」對社招新人進行分享,主題通常集中在兩個方向,一是分享職場成長的經驗,包括在公司為人處世的方式和工作「小貼士(Tips)」等;二是分享自身與公司文化有關的故事。
由此可見,二者雖形式不同,但目的一致,希望老員工透過自身鮮活的例子來分享對公司的理解和感受,讓新人接收到的資訊更為真實,而不是刻意包裝之後強行讓新人接受。
多向傳遞,搭建新人發聲及交流的平臺
專案組持續對新世代群體進行分析、研究,同時結合新人訓的需求調查研究得出,新世代所希望的培訓是真實且有趣的,對「權威」的興趣與接受度在下降。基於這一調查結果,專案組決定採用相對更有趣、易接受的方式來設計培訓,同時更多地去了解新世代夥伴的心聲與觀點,為他們提供發聲和交流的機會。
。鵝廠脫口秀:帶動共創參與感
採用脫口秀的形式來分享年輕人喜歡的話題,同時也將組織想要傳遞的內容蘊藏在脫口秀內容中加以呈現—培訓組希望透過這種潛移默化的方式,向新世代傳達公司文化與價值觀。
活動在全公司範圍內招募脫口秀選手且不限制分享主題,吸引了數百人報名。為了保證脫口秀內容的專業和品質,專案組特邀專業脫口秀俱樂部成員共同招募選手,並透過多輪練習最終甄選出6位脫口秀選手。選手來自不同的族群,既有95後也有80後,有應屆新進同仁,還有導師和主管,進而便於傳遞不同的聲音和價值觀。
脫口秀為員工營造了言論自由的氛圍,話題豐富、內容開放,同時邀請公司高階主管擔任「領笑嘉賓」,進一步帶動活動現場氣氛。這一形式不僅加強了新進同仁的參與感,也完全符合了他們的喜好和需求,屬於共創而非灌輸,更易於被新世代接受。
。反向導師:創造跨世代溝通機會
顧名思義,即讓新人成為老員工—甚至是中層管理幹部的「導師」。在越來越多95後、98後加入騰訊的當下,專案組在考慮可直接了解他們的觀點,另一方面也希望讓管理者更多地聽到新人的訴求。
為此,專案組提供了一個平臺和機會,讓管理者和新人一對一交流,可直接了解到當前新生代的思想,同時也滿足了騰訊「管理者必須跟得上時代和潮流」的要求。
。小將行家:打造諮詢資料庫
騰訊線上學習平臺Q-Learning開發了類似「在行」的內部線上平臺,名為「行家」。
平臺將特別擅長某些領域的達人和專家作為被諮詢者,發佈其個人資訊,標明擅長的領域,涉及職業規劃、溝通技巧、旅遊等各個方面;員工可以根據需要,預約「行家」並進行一對一溝通。自此,員工擁有了一個解決個人問題的相對私密的平臺。
「小將行家」顧名思義,是一批在「行家」平臺上專屬畢業生的行家們。這些行家全部是在騰訊成長的優秀畢業生,經歷過相似的成長路徑和職業發展挑戰,從而能夠給剛進公司的「師弟師妹」們提供更加符合成長環境的建議,並且行家的個人標籤中,還會包含畢業院校等資訊,讓同校應屆生更有親切感。
回歸系列,打破資訊交流屏障
校招新進同仁在經歷8天封閉培訓之後,便回到各自的工作中,進入各大事業群和部門接著參與相關培訓。而每年的11月和12月,騰訊學院會聯合各事業群和分公司共同為該年度應屆畢業生組織「畢業生回歸」系列活動。
該系列活動主要出於兩個目的:
第一,新人在公司適應一段時間之後,很有可能會產生新的困惑,例如關於接下來的職業發展道路,如何與導師和主管進行溝通,如何更好地成長,透過回歸活動來幫助畢業生解決階段性的發展挑戰與困惑,比如邀請師兄師姐面對面交流,分享成長秘笈等。
第二,為公司管理層和新進同仁創造面對面交流的機會。專案組會邀請公司的最高管理層直接面對畢業生進行交流,包括創始人馬化騰、各大事業群負責人等。
對於社招新人,同樣安排了回歸活動,其目的和畢業生回歸不太一樣,更多地是為了讓社招人員無障礙獲取資訊,再一次體會並加深對公司文化的理解和融入。
培訓單位透過一個個小型活動來達到這個目的,例如「騰訊起點」,將新人帶到賽格辦公室(騰訊創業時的辦公地點),直接感受創業時期的艱難;還有「客服聽音」,讓產品經理去聽顧客對客服的回饋和投訴,直接體會到自己所開發的產品在顧客當中的真正評價,這也通常會為產品經理帶來巨大的衝擊與啟發。
持續優化新人訓練方式
「小步快跑,敏捷調整」一直是騰訊培訓工作者始終堅持的工作精神與習慣,這在新進同仁專案中同樣得到了明顯體現。
年度復盤,持續優化新人訓練內容
隨著新進同仁群體的年代變化,新進同仁的培養方案也會緊隨變化。專案組每年都會對當年的新進同仁培養效果進行整體復盤,針對新進同仁的自身學習需求,及組織在不同發展階段時對新進同仁能力的要求,反覆優化後續的培養方案。
比如,在學習內容上,隨著畢業生的職場基礎能力越來越強,專案組將已有「office課程」由必修課調整為選修課,在滿足部分同學訴求的同時,也給予了大家更多自主選擇權。
又比如,透過分析新進同仁群體畫像,發現有較大比例的新進同仁來自非網路科技產業背景的企業,或不具備網路科技產業基礎知識及概念,專案組便快速開發網路科技產業的相關學習內容,並不時更新優化,讓大家對整個產業有更多了解。
此外,在專案設計方面也不是一成不變。隨著公司業務發展節奏越來越快,部門希望新進同仁能在培訓後儘快進入崗位,因此專案組結合復盤結果,將畢業生封培專案的時長從10天壓縮至8天。
與此同時,結合新生代的興趣特點,學習設計上增加趣味化、體驗式的形式,如在公司升級了新的文化價值觀後,為了讓新進同仁們能更深刻理解新的文化價值觀並有效實踐,在學習安排中加入「我眼中的騰訊范兒」短影音拍攝及「發現騰訊」——畫出你心中騰訊文化等任務。
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快速應對臨時需求
除了每年度都持續展開的優化思考,快速應對臨時的培訓需求也是騰訊培訓工作者的必備能力。
在2020年上半年的疫情防治期間,為應對特殊時期下的新人訓需求,專案組快速將面授內容全部調整為線上課程;同時通過經營微信群,展開了雲端開班、雲端破冰、雲端分享、雲端交流等一系列活動。待疫情緩和後,進而組織了兩天兩夜的「小Q創造營」,為校招新進同仁創造線下見面交流和互動的機會,並且設計了多種充滿趣味的輕量活動。
值得一提的是,當公司得知眾多騰訊校招生所在大學取消畢業典禮之後,傾盡可用資源專為其舉行了畢業禮,這也在一定程度上彌補了應屆生的遺憾,更讓他們感受到騰訊是一家有溫度的公司。
事實上,完全從學員角度出發,注重體驗、分享、反覆優化三大特徵,亦是真正將「溫度」貫徹了騰訊新進同仁培養全體系。這一片沃土中,充滿了暖心且積極的能量,相信必能結出累累碩果。