客服中心知識管理體系建置，打造高品質服務的穩固根基！【培訓實務案例】

文｜周春善 車享汽車俱樂部客服部培訓經理，來源《培訓雜誌》

知識經濟時代，知識管理成為企業管理中不容忽視的事。車享汽車俱樂部（上海）有限公司（以下簡稱「車享」）成立於2000年，由上海汽車工業集團總公司獨資建立，也是中國最早成立的專業汽車服務公司之一。作為一家呼叫中心，車享全年365天、全天24小時為顧客提供買車、購車、行車、護車等一系列客戶服務。車享客服人員作為公司和客戶之間的重要連接點，需要具備豐富的業務知識和產品知識，能夠為客戶提供滿意的解決方案。

車享自2014年承接上汽集團各企業客服中心服務開始，在多年不斷摸索和實踐中建構了高效的業務知識管理體系，形成清晰的客服業務知識鏈。伴隨大數據時代的到來，車享引入智慧知識庫，加速了車享數位化知識體系建設，使車享成為汽車行業領先的專業客服中心call center，在更好服務客戶的同時，極大提高了核心競爭力和市場競爭優勢。

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Part.1 迎接挑戰：全力建構知識管理體系

於車享而言，如何在客戶第一次來電時為其提供正確、專業的解決方案，是各專案團隊的第一使命。高效的知識管理體系正是協助客服人員實現這一目標的有效利器。

知識管理挑戰來襲

客服中心建立初期，各單位按照知識點進行單獨管理，並不斷加強單個知識點的精準度。這一過程中遇到諸多難題，加上客服產業性質以及汽車知識的快速變化，車享面臨著嚴峻的知識管理挑戰。

首先，專業知識量大且雜。車享業務範圍涵蓋傳統車企、新能源汽車、智慧出行、汽車後市場四大板塊，涵蓋顧客全生命週期溝通接觸點。儘管每個專案團隊負責的業務版塊不同，但汽車最基本的性能、價格、市場定位等資訊都需要掌握。同時，作為客服中心，員工需要掌握嚴格且專業的客服應對技巧和專業作業系統。

其次，知識點更新速度快。汽車行業飛速發展，新技術新政策層出不窮，客服團隊需要及時瞭解並適應這些變化。

再次，客服行業員工流動率高，直接導致大量業務知識無法精準傳承，甚至知識鏈條斷裂，與此同時，也增加了培訓成本支出。

四大團隊協作，打通知識管理鏈條

經過不斷摸索實踐，我們開始建構業務知識鏈，搭建系統化的知識管理體系。與其他行業不同，車享所負責的諸多品牌之間可能存在競爭關係，因此，各專案知識庫之間相互獨立，但設計原理基本相同，因此，本文對各知識庫體系搭建的共通點來進行闡述。

對每一個專案知識庫，我們都設置了專門的知識庫專員，重新全面梳理團隊業務內容，按照客戶購買旅程將業務內容情境化，並與培訓團隊聯手產出適用於客服人員的專業解決方案話術。

整個知識鏈形成過程中涉及兩大流程，分別是知識輸入和回饋優化。其中，知識輸入指某一專案的業務方將相關業務資訊輸出給車享之後，業務知識在各職能團隊間流轉，並經過分工合作，最終賦能客服一線員工的過程。回饋優化指各職能團隊在應用知識點時，遇到任何與知識庫資訊不符時進行回饋優化，以確保知識和流程在實際應用過程中的實用性和正確性。

知識系統的建構涉及知識管理、培訓、檢核、運營四大職能團隊。團隊間各司其職、相互配合，不斷鞏固維護知識系統，為客服人員提供強而有力的專業內容支持。

知識管理團隊：統籌體系全流程

知識管理團隊是整個知識管理體系的中樞和大腦，負責完成六個環節。

• 業務拆解  
  客服中心的知識來源管道較多，除了業務對接方還有產品協力廠商。面對繁雜的內容，團隊需要將獲取到的業務知識進行理解、加工、審核、分類、標籤篩選等動作。
• 形成情境  
  為了讓一線員工能快速帶入角色，團隊需要將拆解後的知識點轉化成獨立的業務情境。
• 繪製流程  
  根據各個業務情境，繪製對應的業務處理流程，減少重複勞動，提高工作效率；同時，明確負責人和品質標準，以更好地掌握工作流程的關鍵節點和風險點，增強對工作的控制能力。
• 制定策略 
  制定知識庫上架策略，包含適用範圍、適合受眾、呈現內容、搜索關鍵字、推送時間、推送位置等，確保符合標準的資訊分類和管理規範。
• 優化更新  
  知識點上線後，總結各個職能團隊對於知識使用過程中的回饋，並對知識點及流程進行優化。
• 定期維護  
  定期對知識體系及知識庫維護，確保與實際業務更新同步，確保一線員工使用知識內容的一致性和正確性。

培訓團隊：知識賦能轉化

培訓團隊主要負責將知識點形成解決方案對應話術，並對一線員工進行賦能轉化。

• 制定話術
  解決方案話術的適配性和精準性是客服中心的基礎，對於客服中心而言，我們最終面對的還是與客戶之間的語言溝通或文字溝通。培訓團隊接到知識管理團隊內容輸出後，經過回饋理解研討等，須將每個節點動作所需的知識點編制成對應的話術內容，並且要做到不僅讓一線員工能夠講順、講明白，也要讓客戶聽懂、聽明白。
• 培訓賦能  
  隨後，培訓團隊會組織全體員工培訓，進行業務賦能。我們發現，隨著一線客服員工日趨年輕化的特點，如果一直按照傳統的教授方式，難以取得理想的培訓效果。因此，在業務賦能時，我們將情境演練的比重增加到整體培訓的50%～60%，同時，透過數位化系統的加持，對員工的每次對練進行打分、對比、總結，提升培訓效率，確保員工能夠真正掌握知識點。員工賦能結束後，培訓人員也會在工作現場解惑指導。

除此之外，我們的檢核團隊負責對一線員工進行內容應用的品質評估，並向運營團隊及培訓團隊回饋員工對知識點的掌握情況；運營團隊對一線員工進行現場指導，收集現場問題並分析。兩個團隊同時也需要對服務過程中的盲點卡點、知識庫中未呈現的解決方案知識點，向知識管理團隊進行回饋優化。

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Part.2 引入智慧知識庫，數位化全面升級

在各專案未形成系統的知識體系之前，我們僅以Excel的方式來整合所有的專案知識，導致出現知識點重複、歸類不清等問題，不僅維護繁瑣，一線員工查找也十分不便。隨著知識體系的慢慢成形，我們投入了智慧知識庫的使用，並在實踐中，將各個模組逐步完整化。

如前所述，車享的客服人員需要在第一時間找到對應客戶需求的解決方案。因此，我們的知識庫以簡潔、清晰、便捷為首要設計原則，並實現高效知識管理。

• 目錄設置精煉  
  知識庫的目錄設置主要分為兩大類，業務知識和客服知識。業務知識包括產品說明及使用規則等；客服知識則包括客服系統操作手冊、接線標準、解決方案話術等幫助一線員工更好展現業務知識的各種工具。除了傳統的知識分類之外，我們還單獨設計了四個主題版塊：最新知識、最熱知識、推薦問題、我收藏的知識，以滿足員工個別化需求，提升客服團隊整體服務水準。

• 系統維護高效  
  除了知識鏈中各職能團隊間的每日交流回饋以及定期的維護，我們還會充分利用各類系統報表對知識庫使用情況進分析總結，以提升運轉效率。比如，透過「員工首觸記錄報表」瞭解員工對新知識點是否學習，進而提醒運營團隊予以關注；透過「員工點擊記錄報表」確認「最熱知識」版塊知識點的佈局，方便一線員工第一時間查詢到所需知識內容，等等。
• 一鍵開機考核  
  為了檢驗員工是否在第一時間掌握最新知識，並且每天不斷幫助員工鞏固常見知識，我們在知識庫中嵌入了開機考核模式。在員工一鍵開機進入工作模式之前，系統會自動彈出考試視窗供員工答題，通過後即可開啟一天的工作模式。知識庫管理人員每天會根據考試結果，確認員工對知識掌握的熟練度，同時將錯誤率較高的知識點轉交培訓團隊進行再次宣導。
• 系統自動關聯  
  將知識庫與客服作業系統相連動，當員工選擇對應的工單服務類型時，系統會自動跳出相關的知識解決方案供員工一鍵查閱，減少搜索時間。比如，員工在工單系統中選擇「引擎」這一類型，此時與之相關的所有知識點都會在該系統一側顯示，避免多個系統間切換查找。

完善的數位化知識管理體系，不僅提高了車享的客服回應速率，也提高了客戶滿意度。其中，統一、標準化的知識內容確保一線客服人員資訊的準確性和一致性，還有助於各職能團隊間的資訊共用與協作，發揮各自崗位優勢，完成企業知識整合，全面支持業務發展。

未來，在數位化發展浪潮中，車享將繼續探究更多數位化實用工具和方法，對專業知識沉澱累積和擴充，不斷優化知識管理體系，以更專業的姿態為客戶提供更優質的高品質服務。