文 | 禹巍巍  樂有家高績效發展中心培訓總監《培訓》雜誌

在數位化學習已經成為員工學習標配的當下,很多企業學習發展部門開始思考,如何將標準的、流水線式的「工業化教育」,轉型為個人化、因材施教的「智慧型教育」。樂有家人才發展部門在深度思考後,佈局出一盤大棋。

樂有家業務涵蓋二手房買賣、資產管理、金融服務等眾多領域。在集團「立足大深圳,密佈珠三角,連鎖全中國」的發展戰略指引下,公司極需大量業務能力強的銷售人員投入市場。但是,學習發展部門在複盤過往銷售培訓後發現,內容體系不健全、專案成本高、培訓效果差、員工成長慢等問題。為了能夠將培訓覆蓋至所有銷售人員,且實現個人化學習,專案組以線上學習平臺「樂學堂」為支撐,開發出智慧化數位學習平台系統。

數位化智慧學習系统
數位學習系統,圖片來源:培訓雜誌

該系統剛建立,樂有家便開始了一系列前期準備工作,最終將其全面推廣出去,深入所有一線銷售員隊伍。目前,數位化智慧學習系統已經成為銷售人員每天都會光顧的學習平臺,他們在這裡分享、成長,享受著知識帶來的快樂。


Part.1 企業數位學習應用:多功能7個系統串聯


數位化智慧學習系統由7個子系統串聯而成,不僅包括學習、考核評估、管理評價等培訓內部系統,還連接了業務系統,收集學員日常工作情況。每個子系統各司其職,所有系統又形成整體,共同服務于銷售人員,為他們精準推播學習資源。

學習系統

這是學員學習的「主戰場」。每月,學員都要根據培訓組制定的學習路徑和關卡,以闖關的形式解鎖2~3個能力維度,每個能力維度由15~20個知識點構成。歷經半年,學員基本能夠掌握所有能力維度的知識點。

考核系統

學員學後知識掌握情況如何?在職務上的知識運用情況又是怎樣的?專案組為此打造了一套結合線上與線下的考核方式。線上主要採取AI智慧考核的方式,由電話機器人隨機抽取學員學過的知識點進行考核。線下包括導師的日常點評,以及上級指導學員的評核結果。

數位學習平台,AI考核系统界面
AI考核系統介面,圖片來源:培訓雜誌

評估系統

有考核就會有評估。評估資料主要來源於四方面——AI學習系統、AI考核系統、管理評核系統,以及業務系統。前兩者已經在前文敘述,管理評價系統中保存著門店管理者在日常巡查員工工作情況時,對員工能力的評分;業務系統則保留著員工在開拓業務時客戶的評價、投訴等量化資料。

AI評估系統匯總以上四種資料後,會依據演算法模型得出每位學員對於知識點的掌握狀況,進而得出能力維度的分數值。自此,一位學員階段性的視覺化能力畫像得以出爐。

個人化精準推播系統

推播系統就如為學員量身定制的學習管家,能夠根據學員階段學習情況的評估結果,自動觸發學習任務,匹配對應的學習內容,及時派發給學員,硬性要求他們自主練習,改善業務行為,提升業務資料。一段時間後,管理人員會再次對員工的能力進行評估,以瞭解是否有所改善。在一輪又一輪的反覆調整中,學員能夠穩步吸收知識。


Part.2 內容生產從業務情境出發


數位化智慧學習系統中,每個子系統都不可或缺,但總體來看,學習系統佔據中心位置,是智慧系統能夠運行的關鍵;而學習內容,則是學習系統的核心。培訓組先從學員能力維度出發,梳理出他們需掌握的技能點;之後組建專家團隊,產出適合的學習內容。

3步產出技能任務

學習內容需精準聚焦,才能有效賦能所有銷售人員。專案組依據他們的業績增長曲線,分三步梳理出銷售員需掌握的能力維度。

  • 首先,邀請業務專家開展工作坊和研討會,在腦力激盪中發表見解,討論出與銷售人員職位相關的能力領域。
  • 之後,聚焦這些能力領域,專家團隊再次共創,梳理出績優銷售人員的技能點、表現出的工作態度等。
  • 最後,嚴格檢查和定義技能點,通過增刪、合併,梳理出相應的能力領域和技能任務。

優秀員工親授經典做法

高品質學習內容,是銷售人員能力提升的重要保障。圍繞梳理出的學員職務技能點,培訓組邀請銷售冠軍組成內容生產小組,並加上業務專家形成的智囊團,高頻率產出學習內容。

具體來說,他們從典型業務情境出發,還原故事原貌,從中找出疑難點的最佳解決方案,之後製作成課程上傳至學習系統中。貼合實際情境萃取的案例,有助於員工現學現用,提升內容的實用性與可學習性。

為了調動銷售冠軍和業務專家生產內容的積極性,訓練組每月定期在群內說明研討會和工作坊的場次及研討主題後,會發出邀請函,賦予他們榮譽感。同時,制定嚴格的積分機制,用於衡量他們產出的內容品質。積分可以兌換相應的獎勵,若積分為0,則會被移除出內容生產小組。獎罰分明,可有效督促內容生產者們更嚴肅地對待這份工作。

延伸閱讀:支持學習型組織的數位學習3.0:做到「有求必應」的員工培育系統!

Part.3 從「4心」推動學習風氣


AI內容系統各版塊已基本配置到位,接下來,需要一場聲勢浩大的營運活動,將數位化智慧學習系統全面宣傳出去。專案組獨創「4心」理論,使該學習系統得以深入所有銷售人員心中。以此為契機,更多內容陸續上線,為學員的後續學習紮勞根基。

數位學習系統,專案組運營的「四心」理論
專案組運營的「四心」理論,圖片來源:培訓雜誌

善用「4心」洞悉成人學習者心態

成人培訓中,學員不能只做旁觀者和接受者,而應該是培訓的「主角」。訓練組透過多樣化的「四心」活動——好奇心、虛榮心、好勝心、從眾心——激發學員對培訓的興趣,讓他們和培訓就像磁鐵的正負極一樣,相互吸引。

調動好奇心

平臺推廣期間,恰逢「Top Sales 計畫」(以下簡稱「TS計畫」)銷售冠軍經紀人學習專案開啟時。訓練組藉此展開了「全民搜索TS」「全民設計slogan」「全民狂猜品牌故事」「全民倒計時」共4輪預熱宣傳活動,調動大家好奇心,前往線上學習系統一探究竟。

「全民搜索TS」與「全民設計Slogan」
「全民搜索TS」與「全民設計Slogan」宣傳海報
“TS计划”倒计时海报
「TS計畫」倒計時海報

直戳虛榮心

進行全集團預熱宣傳的同時,訓練組同步安排小範圍試行工作,從各大區域精選10名優秀員工參與學習平臺的現場測試會,並頒發「首席體驗官」獎牌,滿足他們的虛榮心。為期7天的測試,共收集到70多條建議和意見、20多條優化需求,確保了學習內容上線後符合大部分學員需求。

激發好勝心

根據測試者的回饋意見及時調整優化內容和系統功能後,推出「熟盤大師獎金瓜分賽」,透過以賽促學,激發銷售人員的好勝心,增強對線上學習平臺的黏性。專案組每輪都設立固定數額的獎金池,比賽開始後,率先完成考核的首名學員瓜分獎金的一半,第二名瓜分剩餘獎金的一半,以此類推,直至獎金瓜分結束。在獎金的激勵下,銷售人員踴躍參與,更加瞭解數位化智慧學習系統。

"熟盘大师奖金瓜分赛”活动界面
「熟盤大師獎金瓜分賽」活動介面

巧用從眾心

趁學員熱情高漲之際,訓練組又打造出「服務禮儀創造營」學習活動,並建立專屬學習群,借助社群運營,巧用從眾心,讓每位學員線上學習之餘在社群中battle,秀出自己所學。為了規範學員的日常學習,制定嚴格的管理制度,將學員的學習納入日常考核,並與職級掛鉤。同時,建立學習積分、學習等級、榮譽勳章、排行榜、獎學金等學習激勵方案,鼓勵員工更投入地學習。

"服务礼仪创造营”活动宣传海报
「服務禮儀創造營」活動宣傳海報

打鐵趁熱建立學習循環

在「4心」營運活動基礎上,培訓組打鐵趁熱,繼續上新一批課程內容。同時,逐步上線其餘子系統,並打通業務系統,根據業務行為和業務資料自動推送學習任務。

當然,系統建成之後並非一勞永逸,新的市場需求必定需要產生新的、待開發的知識。此時,就會再次回到第一階段開發課程內容,並針對需推廣的知識完善系統功能。「學、測、練、考、評、拓」的學習循環就此形成。

「學、測、練、考、評、拓」學習閉環
「學、測、練、考、評、拓」學習閉環,圖片來源:培訓雜誌

數位化時代,資料的重要性不言而喻,如何採集與使用學習平臺資料成為諸多企業的實際問題。樂有家學習發展部門以資料為線,建構智慧學習系統,並以資料為依據,為學員打造適合自身發展的學習內容,讓精準學習不再遙不可及。面向未來,樂有家會在當前的智慧學習系統基礎上不斷完善,為關係部門獲取準確及時的資料提供有效參考。

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