掌握人性4心需求，打造個人化精準數位學習平台【培訓案例實務】

文 | 禹巍巍  樂有家高績效發展中心培訓總監《培訓》雜誌

在數位化學習已經成為員工學習標配的當下，很多企業學習發展部門開始思考，如何將標準的、流水線式的「工業化教育」，轉型為個人化、因材施教的「智慧型教育」。樂有家人才發展部門在深度思考後，佈局出一盤大棋。

樂有家業務涵蓋二手房買賣、資產管理、金融服務等眾多領域。在集團「立足大深圳，密佈珠三角，連鎖全中國」的發展戰略指引下，公司極需大量業務能力強的銷售人員投入市場。但是，學習發展部門在複盤過往銷售培訓後發現，內容體系不健全、專案成本高、培訓效果差、員工成長慢等問題。為了能夠將培訓覆蓋至所有銷售人員，且實現個人化學習，專案組以線上學習平臺「樂學堂」為支撐，開發出智慧化數位學習平台系統。

該系統剛建立，樂有家便開始了一系列前期準備工作，最終將其全面推廣出去，深入所有一線銷售員隊伍。目前，數位化智慧學習系統已經成為銷售人員每天都會光顧的學習平臺，他們在這裡分享、成長，享受著知識帶來的快樂。

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Part.1 獨立又緊密相連的數位學習平台

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數位化智慧學習系統由7個子系統串聯而成，不僅包括學習、考核評估、管理評價等培訓內部系統，還連接了業務系統，收集學員日常工作情況。每個子系統各司其職，所有系統又形成整體，共同服務于銷售人員，為他們精準推播學習資源。

學習系統

這是學員學習的「主戰場」。每月，學員都要根據培訓組制定的學習路徑和關卡，以闖關的形式解鎖2～3個能力維度，每個能力維度由15～20個知識點構成。歷經半年，學員基本能夠掌握所有能力維度的知識點。

考核系統

學員學後知識掌握情況如何？在職務上的知識運用情況又是怎樣的？專案組為此打造了一套結合線上與線下的考核方式。線上主要採取AI智慧考核的方式，由電話機器人隨機抽取學員學過的知識點進行考核。線下包括導師的日常點評，以及上級指導學員的評核結果。

評估系統

有考核就會有評估。評估資料主要來源於四方面——AI學習系統、AI考核系統、管理評核系統，以及業務系統。前兩者已經在前文敘述，管理評價系統中保存著門店管理者在日常巡查員工工作情況時，對員工能力的評分；業務系統則保留著員工在開拓業務時客戶的評價、投訴等量化資料。

AI評估系統匯總以上四種資料後，會依據演算法模型得出每位學員對於知識點的掌握狀況，進而得出能力維度的分數值。自此，一位學員階段性的視覺化能力畫像得以出爐。

個人化精準推播系統

推播系統就如為學員量身定制的學習管家，能夠根據學員階段學習情況的評估結果，自動觸發學習任務，匹配對應的學習內容，及時派發給學員，硬性要求他們自主練習，改善業務行為，提升業務資料。一段時間後，管理人員會再次對員工的能力進行評估，以瞭解是否有所改善。在一輪又一輪的反覆調整中，學員能夠穩步吸收知識。

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Part.2 內容生產從業務情境出發

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數位化智慧學習系統中，每個子系統都不可或缺，但總體來看，學習系統佔據中心位置，是智慧系統能夠運行的關鍵；而學習內容，則是學習系統的核心。培訓組先從學員能力維度出發，梳理出他們需掌握的技能點；之後組建專家團隊，產出適合的學習內容。

3步產出技能任務

學習內容需精準聚焦，才能有效賦能所有銷售人員。專案組依據他們的業績增長曲線，分三步梳理出銷售員需掌握的能力維度。

• 首先，邀請業務專家開展工作坊和研討會，在腦力激盪中發表見解，討論出與銷售人員職位相關的能力領域。
• 之後，聚焦這些能力領域，專家團隊再次共創，梳理出績優銷售人員的技能點、表現出的工作態度等。
• 最後，嚴格檢查和定義技能點，通過增刪、合併，梳理出相應的能力領域和技能任務。

優秀員工親授經典做法

高品質學習內容，是銷售人員能力提升的重要保障。圍繞梳理出的學員職務技能點，培訓組邀請銷售冠軍組成內容生產小組，並加上業務專家形成的智囊團，高頻率產出學習內容。

具體來說，他們從典型業務情境出發，還原故事原貌，從中找出疑難點的最佳解決方案，之後製作成課程上傳至學習系統中。貼合實際情境萃取的案例，有助於員工現學現用，提升內容的實用性與可學習性。

為了調動銷售冠軍和業務專家生產內容的積極性，訓練組每月定期在群內說明研討會和工作坊的場次及研討主題後，會發出邀請函，賦予他們榮譽感。同時，制定嚴格的積分機制，用於衡量他們產出的內容品質。積分可以兌換相應的獎勵，若積分為0，則會被移除出內容生產小組。獎罰分明，可有效督促內容生產者們更嚴肅地對待這份工作。

延伸閱讀：支持學習型組織的數位學習3.0：做到「有求必應」的員工培育系統！

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Part.3 從「4心」推動學習風氣

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AI內容系統各版塊已基本配置到位，接下來，需要一場聲勢浩大的營運活動，將數位化智慧學習系統全面宣傳出去。專案組獨創「4心」理論，使該學習系統得以深入所有銷售人員心中。以此為契機，更多內容陸續上線，為學員的後續學習紮勞根基。

善用「4心」洞悉成人學習者心態

成人培訓中，學員不能只做旁觀者和接受者，而應該是培訓的「主角」。訓練組透過多樣化的「四心」活動——好奇心、虛榮心、好勝心、從眾心——激發學員對培訓的興趣，讓他們和培訓就像磁鐵的正負極一樣，相互吸引。

調動好奇心

平臺推廣期間，恰逢「Top Sales 計畫」（以下簡稱「TS計畫」）銷售冠軍經紀人學習專案開啟時。訓練組藉此展開了「全民搜索TS」「全民設計slogan」「全民狂猜品牌故事」「全民倒計時」共4輪預熱宣傳活動，調動大家好奇心，前往線上學習系統一探究竟。

直戳虛榮心

進行全集團預熱宣傳的同時，訓練組同步安排小範圍試行工作，從各大區域精選10名優秀員工參與學習平臺的現場測試會，並頒發「首席體驗官」獎牌，滿足他們的虛榮心。為期7天的測試，共收集到70多條建議和意見、20多條優化需求，確保了學習內容上線後符合大部分學員需求。

激發好勝心

根據測試者的回饋意見及時調整優化內容和系統功能後，推出「熟盤大師獎金瓜分賽」，透過以賽促學，激發銷售人員的好勝心，增強對線上學習平臺的黏性。專案組每輪都設立固定數額的獎金池，比賽開始後，率先完成考核的首名學員瓜分獎金的一半，第二名瓜分剩餘獎金的一半，以此類推，直至獎金瓜分結束。在獎金的激勵下，銷售人員踴躍參與，更加瞭解數位化智慧學習系統。

巧用從眾心

趁學員熱情高漲之際，訓練組又打造出「服務禮儀創造營」學習活動，並建立專屬學習群，借助社群運營，巧用從眾心，讓每位學員線上學習之餘在社群中battle，秀出自己所學。為了規範學員的日常學習，制定嚴格的管理制度，將學員的學習納入日常考核，並與職級掛鉤。同時，建立學習積分、學習等級、榮譽勳章、排行榜、獎學金等學習激勵方案，鼓勵員工更投入地學習。

打鐵趁熱建立學習循環

在「4心」營運活動基礎上，培訓組打鐵趁熱，繼續上新一批課程內容。同時，逐步上線其餘子系統，並打通業務系統，根據業務行為和業務資料自動推送學習任務。

當然，系統建成之後並非一勞永逸，新的市場需求必定需要產生新的、待開發的知識。此時，就會再次回到第一階段開發課程內容，並針對需推廣的知識完善系統功能。「學、測、練、考、評、拓」的學習循環就此形成。

數位化時代，資料的重要性不言而喻，如何採集與使用學習平臺資料成為諸多企業的實際問題。樂有家學習發展部門以資料為線，建構智慧學習系統，並以資料為依據，為學員打造適合自身發展的學習內容，讓精準學習不再遙不可及。面向未來，樂有家會在當前的智慧學習系統基礎上不斷完善，為關係部門獲取準確及時的資料提供有效參考。