社群時代必備技能：如何經營數位形象成為顧客心中的第一選擇【滑世代的行銷服務觀點】

文 | Monica 鍾曉雲

先前在《從視覺到數位，讓專業第一印象成為長期競爭優勢》一文中，我們談到第一印象的構成要素，從早期的視覺識別、行為識別及理念識別之外，近年更多了一個數位形象的要素。在數位化時代，顧客與服務人員的互動已經不再侷限於面對面的線下交流，在線上的數位社群應用，儼然成為服務的另一個重要戰場。

什麼是「數位形象」？

無論是服務同仁或銷售同仁，在服務顧客的過程中，都有許多機會與客戶交換通訊或社群軟體（比如 Line、FB、IG等），此時，客戶透過這些社群平台上觀察到的你，就會是你的「數位形象」。若能夠運用數位工具與社群平台，建立良好的數位形象，不僅能有效提升顧客的好感度，還能為企業帶來更高的客單價與轉換率。

在我的課堂中，延續第一印象當中的視覺識別、行為識別、理念識別來解構數位形象的要素，你的發文、分享、按讚、留言，甚至是帳號的大頭貼，都是組成他人對你的觀感與看法的要素之一。

所有的行為都源自於理念與價值觀，而理念價值觀影響了你發文的內容，以及在日常生活中所做的每一件事情，而當我們在社群上分享自己的生活、工作、情緒、感受等等的這些內容，造就了他人覺得你看起來是一個怎樣的人。

案例分享：小明的「數位形象」

我有一個朋友小明，在保險領域從事了非常長的時間，他熱愛學習，時常在社群上分享他的上課收穫、讀書心得、生活雜事以及他的保險專業。

看著看著，在我心中便為他黏貼上了「保險」、「學習」與「閱讀」的標籤。當其他朋友請我推薦值得信任的保險員時，我第一個就會想到這位朋友。而同時他分享的課程或書籍，在我心裡也會留下「這個課程/這本書好像蠻不錯」的印象，甚至成為我後續上課或買書的口袋名單。如果用一張圖表來解構小明在他人心中的數位形象，我們會得到：

3步驟快速建立「數位形象」

當我們無意識的隨意在社群當中分享，很可能創造的印象標籤便沒有那麼鮮明，而如果想要明確的快速建立自己在他人心中的數位形象，以下三個步驟，可以幫助你快速的打造數位形象： 

第一步、建立核心價值

你希望別人想到什麼，就想到你？
除了基本的專業以外，個人特質、附加價值，都可以成為他人對你的註解。

拿小明來說，他希望顧客想到「專業且值得信賴的保險從業人員」就會想到他，那麼，他所做的事情以及分享的內容，就必須環繞在這個核心價值之中。

第二步、建立符合核心價值的印象標籤

為了符合「專業且值得信賴的保險從業人員」這個印象，小明歸納了一些可以在客戶心中貼下標籤，以及每個標籤可以採取的行動：

1. 專業標籤：當專業已經成為基本款，「保險」這個標籤如何進行強化呢？可以從「專業且值得信賴」著手，分享專業知識、服務顧客的動機、幫助顧客解決問題的過程、顧客的回饋等等，這些都能夠建立小明是個「專業且值得信賴的保險從業人員」的好感印象。
2. 特質標籤：「熱心」、「積極」、「喜歡學習」、「樂於分享」……這些都是小明的個人特質，而他從他具體展現的行為比如記錄學習收穫、分享專業知識、分享讀書心得等，便能夠具象化他的個人特質標籤。

第三步、在數位社群上展現自我

前面兩步驟，是小明希望別人從社群上認識他所產生的印象，那麼，在社群上的展現，就很重要。無論是建立個人網站、固定在社群平台上分享、與顧客或朋友的互動等等，都是在網路上展現自己。

如果小明平時上了好多課程、服務了許多顧客，但是在社群上卻只分享了許多他喜歡的美食，那麼，他所展現的跟期待讓他人貼下的標籤，就會有很大的落差。

如何在數位社群中打造專業與親切兼具的形象

一、專業且不失親切的個人介紹

1. 形象照片：選擇清晰且親切的頭像，避免過於正式或隨意的照片，讓人感受到專業但不距離感。
2. 個人介紹：確保社群平台上的個人介紹清晰明瞭，並展現專業性與品牌價值。例如小明的介紹：「專注於保險與理財的建議規劃，成為每位顧客值得信賴的保險守門員。」

二、內容分享：提供有用、有感的內容

1. 專業知識型內容：定期分享與自身服務相關的專業知識。例如小明可以分享新鮮人如何做保險規劃、理賠時需要注意的三件事等等。
2. 故事型內容：透過個人經驗或成功案例，讓顧客感受到服務的真實價值。例如，分享幫助某位顧客解決問題，規劃保單的過程。
3. 善用數位工具與功能：比如近期在社群上常見的限時動態、短影片，有趣卻不失個人風格的呈現，也能夠拉近與顧客之間的距離。或是近期我在推廣的「影音履歷」，讓專業與知識工作者可以透過影片快速地介紹自己，呈現自己的專業，這些都能夠幫助我們更快的讓客戶認識並信任自己。

三、數位禮儀不能少

1. 真誠回應：對於顧客的問題或留言，要能夠真誠回應，真實分享，不誇大造假。
2. 語氣友善：保持親切但專業的語氣，避免使用過於冷漠或情緒化的文字。
3. 客製化互動：以顧客的姓名或過往互動作為基礎進行溝通，展現對個別顧客的關注。
4. 即時通訊：利用即時聊天工具，提供個性化的顧客支援服務，讓顧客感受到專屬關懷。但這邊要注意回應顧客的時間，避免打擾到顧客休息。

「數位形象」的建立需要長期經營，並且定期檢視。經營的好，對服務或業務同仁的幫助，可以增加顧客信任感以及提高推薦的意願。當每位服務人員都能以「數位形象」為基礎，結合專業知識與真誠態度與顧客互動，他們不僅是企業的代言人，更是顧客心中不可替代的專家。想要閱讀更多歡迎關注Monica鍾曉雲老師部落格！