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文 | 陳韻如Vicky 顧問
瞭解客戶需求，提出開放式問題
了解客戶的需求是企業成功的關鍵因素之一，因此第一線線上客服人員快速了解客戶需求是非常重要的，透過了解客戶需求，企業可以更好地設計產品和服務，來滿足客戶的需求，增加銷售額。
客服提問技巧：開放式問題的定義
開放式問題重點要引導客戶進行深入思考和表達意見。開放式問題要讓客戶自由發揮，表達出他們的真實需求和想法。在需要客戶充分發會意見的時，避免使用封閉式問題，讓客戶只能回答「是或否」、「對或錯」等問題，這樣會限制客戶的回答。
開放式問題例句：讓客戶覺得更有空間表達自己的需求。
「你認為哪些功能最重要？」
「你對產品的期望是什麼？」
積極聆聽客戶：運用反問技巧
反問技巧可以幫助你更好地了解客戶的需求和問題，並提供更好的解決方案，反問技巧還可以幫助你建立與客戶之間的信任關係。當客戶回答：我喜歡A功能，你可以反問他：A功能的哪些使用情境讓你特別喜歡它？
這樣可以幫助你更好地了解客戶的問題和需求，同時也可以讓客戶感受到你的關注和重視。不過在反問客戶問題時還是要觀察客戶回答的流暢度和是否有能力或意願回答，若客戶回答困難要避免過度追問，過度追問反而會引起客戶的不滿和挫折，進而影響到與客戶的關係。使用反問技巧要著重在引導客戶思考和解決問題，能運用反問技巧來積極聆聽客戶客戶需求是成功與客戶互動的關鍵。
提供解決方案：使用正向語言
什麼是正向語言？正向語言是一種積極的語言使用方式，能夠幫助我們將注意力集中在解決問題的方案上，而非問題本身。它能夠幫助我們保持積極態度，並激發創造力。使用正向語言的方法有很多種，以下是一些實用的技巧：
正向語言實用技巧
- 避免使用否定詞
使用否定詞會讓人產生負面情緒，因此盡量使用積極的語言表達。 - 強調解決方案
將焦點放在解決問題的方案上，而非問題本身。這樣可以激發創造力，並幫助我們找到更好的解決方案。 - 使用肯定詞
使用肯定詞可以讓人感到受到肯定和鼓勵，增加自信心和積極性。
使用鼓勵性的語言可以幫助人們保持積極態度，並激發創造力。使用正向語言可以帶來很多好處，使用肯定詞和鼓勵性的語言可以讓人感到受到肯定和鼓勵，增加自信心和積極性。而且將焦點放在解決問題的方案上，而非問題本身，可以幫助我們找到更好的解決方案，從而提高效率。
客服代表因在電話或文字上無法與客戶面對面接觸，因此用正向語言比其他情境更加重要，也能夠幫助客服人員面對客戶時隨時保持積極態度和激發創造力，並找到更好的解決方案。
確認客戶滿意：運用回饋問題
回饋問題是指在一個系統、產品、服務或活動之後，向客戶收集意見、建議或評價的過程。回饋問題目定是在了解使用者或參與者的經驗、觀點和意見，以便改進和提升相應的項目或活動。
客服人員透過回饋問題，可以瞭解他們的受眾如何看待和評價他們，並優化他們的產品或服務以滿足用戶需求，使用回饋問題技巧，問題的清晰度、簡潔度和客觀性非常重要，避免使用模糊、主觀或難以回答的問題。
所以通常讓客戶回答的答案會比較簡單且快速，像是回答「是或否」、「對或錯」等答案。
結束對話：運用延續性問題
在解決完客戶的問題後，不要讓客戶覺得客服人員想要急著結束話題，運用延續性問題在服務客戶的過程中，讓客戶覺得被重視和積極了解客戶需求的意願，讓客戶覺得我們有意願提供更完善的服務體驗。例如
延續性問題應用範例
- 客戶：我需要設定我的新手機，請問你能幫我嗎？
- 延續性問題：已經設定完成了，還有什麼其他地方我們可以為您提供服務嗎？
- 客戶：我正在查詢合適的汽車保險計劃。
- 延續性問題：除了汽車保險，你目前有其他產物保險嗎？
延續性問題提供客戶有機會表達其他可能的需求，並確保客戶得到更好的支援和解決方案。
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