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如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
- 面對客戶種種「不合理」要求，你該怎麼辦？
- 面對總讓你生氣、惱火的人，你如何調節？
為什麼有些人總是讓你惱火？
先請你在腦海裡想一想，有沒有一些人總是讓你感到很惱火，不是令你非常氣憤，就是令你感到非常的難過。
再想一想，為什麼他讓你感到那麼的生氣，或是那麼的難過呢？
舉個例子
我有一個客戶，是全球知名的龍頭企業，他們對合作廠商的要求較不同於其他企業。
比如說：要求講師一定要到他們公司試講，還要接受他們內部的審核評分, 同時講師的授課講義一定要發到他們公司的系統，由他們協助播放簡報。 也就是說我們不能帶自己的筆記本上課，諸如此類，罄竹難書。反正感覺客戶有種種不合理的要求，我們的專案團隊，幾乎打算放棄這個專案了。
我是專案成員之一，試著再爭取一下，看能否拿下這個案子。
於是，我說我願意到他們公司去試講。可由於是版權課程，我無法將版權內容發給他們，同時心想他們不過就是要看講師風格罷了，所以我就把過去的某一個授課內容寄過去給他們，我覺得這已經夠仁至義盡了吧！？
結果當這位HR收到課程講義後說：老師，你的課程內容太簡單了，評分會很低，應該過不了，趕緊調一下吧！
這個時候我們專案團隊覺得對方太過刁難，決定不接此專案，我當時也想放棄算了，覺得這位客戶不是很尊重講師，軟土深掘。後來我們專案團隊裡面有一個人忽然冒出了一句話
不知怎麼搞的，這句話讓我產生了不同的化學元素，我想：
基於這樣的思維轉變，我的情緒就不一樣了，我覺得我們的目標其實是一致的。
所以我接受他的建議，調整了我的課程內容。當然試講之後也順利通過了，也因此接下了好幾場的課程。
關鍵對話中我們的情緒從何而來呢？
我們就根據這個案例來好好探討下，到底我們的情緒從何而來？
案例中，在我努力爭取仍舊被客戶否定之後，我第一時間覺得這個客戶不是很尊重講師，而且專業被踐踏，因此我寧願不做這筆生意。
- 我感覺：（我的情緒） ➡專業被踐踏，自尊受損
- 我的反應是：（我的行為） ➡寧可不接這筆單子
我們平常在關鍵對話 ( Crucial Conversations ) 中，類似場景也是瞬間發生，快到不容你思考就做出反應，但是往往結果不盡如人意。
我們現在用慢動作回顧，把前面2個步驟再詳細拆解一下，在「我感覺」前還有其他步驟嗎？
- 發生什麼事：（我看到或聽到什麼）
➡ 講師要到他們公司試講，同時還要接受他們的審核評分
➡ 公司版權課程內容一定要發到他們公司的系統，講師不能夠用自己的筆電上課
➡ 審核前認為老師的課件內容太簡單了，評分會很低，應該不會過 - 我認為：（根據我看到聽到的事情，說了一個故事）
➡ 客戶仗著龍頭企業，不尊重講師 - 我感覺：（產生情緒）
➡ 專業被踐踏，自尊受損 - 我的反應是：（我的行為）
➡ 算了，寧可不接這筆單子
有沒有注意到，我的情緒來源是來自「我認為」客戶仗著，不尊重講師。為什麼我會這麼認為？因為發生了上述的事情（我看到或聽到什麼）。
衝突溝通的核心
梳理一下，我的行為軌跡是：（請比對上述的四步驟）
溝通時的行為軌跡
- 發生什麼事：（我看到或聽到什麼）
- 我認為：（根據我看到聽到的事情，說了一個故事）
- 我感覺：（產生情緒）
- 我的反應是：（我的行為）
因為我說了一個不好的故事，導致我產生壞情緒。其實很多人，包括我，常常分不清哪些是「事實」，哪些是自己說的「故事」，更糟糕的是我們把故事當作事實，心裡常常OS：
- 就是這樣，準沒錯
- 我的直覺很準的
- 他這個人就是這樣…
- 他每次都是如此…
其實這些全是故事，所以該如何讓我的情緒回到正軌呢？重點在第二步驟「我認為」，也就是說故事。
同樣的例子，後來結果是我調整了講課內容，通過審核，成為該企業長期合作夥伴。為什麼我改變了我的行為？因為我說了一個健康的故事，如下：
- 發生什麼事：我看到或聽到什麼
➡ 審核前認為老師的課件內容太簡單了，評分會很低，應該不會過，建議調整一下 - 我認為：根據我看到聽到的事情，說了一個故事
➡ 這位HR的負責人是一個做事的人
➡ 他是希望我們能夠順利通過的，才會給出建議 - 我感覺：產生情緒
➡ 我們是同一個陣線的，對他產生信任 - 我的反應是：我的行為
➡ 接受他的建議，調整了我的課程內容
結果當然也就順利的通過該企業的審核，也因此接下了全國好幾場的課程，同時也成為該企業的長期合作夥伴。
延伸閱讀：跨部門溝通是有訣竅的！面對衝突的5種應對模式，用3步驟教你化解衝突
文章小結
如果你根據看到、聽到的事實，說了一個壞故事，情緒自然會不好。同樣的事實，是否可能有其他較健康的故事呢？
我們若能夠瞭解自己的行為軌跡，就能知道如何阻斷不好的情緒：從說健康的故事開始。
「瞭解我的行為軌跡」對我很有幫助，往往協助我避開70%的高風險對話，也希望對你有幫助！
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魏開誠 顧問
職場魏老爺
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