文 | 李曉陽(原美團內訓師)

【為什麼選這篇?】如何透過培訓在短期內有效提高公司業務?如何培養高黏性的員工?今天我們走進美團,一起學習他們業務的教育訓練作法。

專案背景


美團主要基於公司戰略、人才發展需求設計實施潛龍計畫。

公司戰略:萃取組織經驗,迅速擴張業務

美團收單業務依託美團點評雙平台,日訂單目標數千萬,這對整個團隊提出重大挑戰。不斷開拓新城市、建設新團隊,要求美團對以往成功經驗進行萃取,沉澱優秀的話術、技巧和方法論,讓其業務團隊在新的環境中也能快速佔領高地。

人才發展:縮短適應週期,加速新人「破零」

激烈的競爭環境以及公司不斷提升的業務要求,均需要新入職的業務人員快速融入團隊、掌握基本的知識和技能、快速拿到業務結果。因此需要縮短新員工適應週期,實現人員快速更新補充。

面對人才流失問題,專案組調查發現,入職時間越長離職概率越低。離職原因主要包括對崗位工作內容、管理者風格、團隊文化等不滿意。因此,「新BD培訓專案」選擇在員工入職後4~6周左右展開。 

同時,美團分析了業績增長和新人入職時間的關係發現,新BD在入職3個月內業績快速增長,在第3個月達到高峰,此後進入平緩期。因此,為有效提升成長速度,專案選定入職3個月內的新BD(Business Development,商務開發)。

BD人效增長趨勢圖
BD人效增長趨勢圖

設計思路


新BD訓練營專案設計圍繞分析需求、設定目標、設計思路和搭建框架展開。

分析需求

首先,專案組透過在職觀察和「一對一」訪談,了解業務人員工作職責、詳細工作內容及公司對於新員工的要求。之後繪製基於關鍵任務的學習地圖,並制定相應學習方案。

新BD學習地圖
新BD學習地圖

設定目標

基於組織的人才發展需求,確認了三點目標

  • 第一,培養和提升新進BD在職知識能力;
  • 第二,縮短新BD破零週期,增強信心;
  • 第三,推動和提高新BD的銷售任務達成;

設計開發

基於組織發展和人才需求,專案在設計方面需要特別關注培訓內容的實用性,以及培訓後的行為轉化和業績達成。因此,本專案關鍵點聚焦在學習設計、課程開發、講師培養、專案管理和人員管理五方面。

專案設計關鍵點及解決策略
專案設計關鍵點及解決策略

搭建框架

基於前期需求調查和專案目標,專案組規劃了本專案整體框架,設置了6門線上課程、9門線下課程,並透過「情景演練+沙龍分享+IDP制定+行動學習+導師輔導+追蹤回饋」等多種方式,説明學員完成從學習到行為轉化到績效提升的轉變。

潛龍計畫-新BD訓練營培養方案
潛龍計畫-新BD訓練營培養方案

專案實施「思知練行」實現技能提升和業績轉化


專案的實施共分為三個階段:訓練前準備期、訓練中實施期、訓練後結案期。

訓練前準備期

專案組在訓練前準備期主要進行了學習設計、課程設計、講師準備、組織區域報名、教材準備等工作。

  • 學習設計

為激發學員的學習動機,提升學習體驗,促成學習結果轉化,專案基於學員認知學習規律,根據「70-20-10」學習法則及成人學習五項特點,採用混合式學習模式,設計了「思-知-練-行」四大學習環節,透過小組討論和情景演練等多種學習方式激發學員學習興趣,並透過「做中學」的方式,幫助學員完成知識學習後的行為轉化和學習結果實踐,最終實現績效提升。

  • 課程設計

為保證培訓提升產品認知和銷售技巧最終促進業績提升,確保課程設置的針對性,專案前期,專案組對受訓學員的職位職責和關鍵任務進行了調查,梳理出BD學習地圖,並基於此設計了本專案課程結構體系。

課程結構體系
課程結構體系

為確保課程內容的實用性和學員的學習效果,課程開發過程應用各類認知策略,彌補學員認知不足的問題。開發過程中使用 「EID」模型,以場景或問題為中心組織課程內容,重點關注學員的痛點、難點、關注點。

■ 「EID」模型「EID課程設計模型」是專案負責人自行開發的課程設計開發模型,該模型基於David Merrill的五星教學模型,在遵循「70-20-10」學習法則和成人學習五項原則的基礎上,提供了功能表式教學活動設計和課程開發工具,能幫助講師快速完成課程設計與開發。
「EID」模型
 EID課程設計開發模型

專案組在課前收集學員與課程相關的常見問題,進行分類彙整,基於此進行通用職位任務的學習地圖設計。同時,找到業務專家、頂級BD尋求問題解決方案,進行組織經驗萃取,提煉出符合公司業務現狀和行為模式的技巧、工具和方法,以保證課程內容權威性,保障課程的實用性和實踐性,降低學員知識遷移成本,真正實現技能提升和業績轉化。

基於職位任務的學習地圖開發模型
基於職位任務的學習地圖開發模型
  • 講師準備

為保證兼職講師品質,美團打造了「三級評審制度」,即初審、複審、終審,並為「潛龍計畫-新BD訓練營」開啟專項蒲公英計畫,全力招募培養線下業務課程認證講師,為潛龍計畫落地實施進行儲備。

蒲公英計畫
「蒲公英計畫」概述

與此同時,專案組為課程講師設置了資格要求,最低層級為學員上級主管,即BDM(BD Manager),並對職位時間設定關卡,以保證授課內容的權威性、專業性、落地性。

潛龍計畫講師可認證課程和報名資格要求
潛龍計畫講師可認證課程和報名資格要求
  • 區域報名

收單業務歸為南北兩個區,專案根據業務的兩個區分別開設南大區班和北大區班,每班40人。培養對象為入職1~3個月的BD。

為保證資源合理利用,專案組提供兩種入營標準:第一 ,區域根據限定名額自主推薦;第二,提前安排線上學習,進行線上產品考試,依據排名錄取。專案一期實行方案一,二期實行方案二。專案組根據每個區域新入職BD比例確認參訓名額,其計算公式為:區域參訓名額=40×(區域新入職BD數/本大區總新入職BD)。


訓中實施

整個訓練中間經歷了近6周的學習和實踐,包含線上學習、線下面授、行動學習。

線上學習  專案組透過公司內部線上學習平台,組織學員進行為期一周的線上學習,學習課程均以影音形式呈現,時長為5.5小時。學習結束後,安排學員線上參加4門業務產品考試。試題以題庫為基礎建立動態試卷,並進行各類防作弊設置,以保證考試的公平公正。

線上學習課程安排
線上學習課程安排
  • 集中面授

集中面授期間共安排9門線下課程,2.5天共20小時的學習。業務課程邀請的是透過講師三級認證的認證講師,並特別邀請收單業務負責人及業務發展部總監參加「美團歷史及價值觀」及「收單業務的歷史與事業」授課。

線下面授課程安排
線下面授課程安排
  • 行動學習

線下面授結束,學員與其上級主管制定和發送個人IDP,上級主管對其能力現狀進行評分,學員設定4周行動學習的目標並制定發展計畫。專案共78名導師參與在職輔導,他們每週發送《導師輔導日誌》對實踐和輔導情況進行總結。最終收集的《行動報告》,包含學員上級主管對BD最終能力評價、實踐總結等。


訓後結案

在訓練後結束期,專案組主要展開了積分統計和培訓效果評估工作,透過郵件向學員發佈學習成績、評獎評優結果、培訓效果,並向導師表示感謝。


運營管理優師優學雙向考核


潛龍計畫提倡優師優學,實現雙向考核。專案組為兩個班分別安排一名班主任,跟蹤管理整個學習過程。班主任透過學員檔案、課程講師檔案和運營實施檔案進行管理,檔案中對學員的能力表現、導師教學水準以及學員對運營環節的滿意度進行分類分級記錄,以便日後進行評估和復盤檢討。同時,專案組對潛龍計畫進行了全面的宣傳,有效提升了專案影響力。

學員管理

為提升學員的興趣和參與度,確保其出勤和後期行動學習效果,專案組建立了美團大象群,即時提醒、同步資訊。此外,透過積分制對學員的出勤和個人IDP、導師輔導日誌提交情況進行監督考核,對學習表現積極、優秀的學員透過評獎評優、發放獎品、郵件報導表揚等方式進行激勵。

獎項設置
獎項設置

導師管理

專案要實現行為轉化以促進業績提升,並幫助學員在面授課程後能夠更好地進行在職實踐,專案組在開營前確認學員的導師,即為各自所在業務城市的「師父」(入職即安排拜師儀式,由優秀的老BD或BDM擔任),主要負責學員的IDP制定、銷售實踐過程中專項技巧輔導及學員能力評估等工作

為協助導師更好地完成輔導工作,專案組建立了導師大象群,以便即時溝通學員學習、作業提交情況,並收集導師輔導日誌了解導師對學員的輔導情況。

同時,專案中實行資格互審的方式:由導師對學員進行監督管理,評定其學習效果;由學員在講師認證終審中對講師進行評分,評分不少於9.5分(滿分10分)即透過終審,成為收單學院課程認證講師,頒發講師證書。

宣傳機制

為樹立專案品牌形象,提升專案影響力,專案組對潛龍計畫包括其中的蒲公英計畫進行了整體VI設計,包括專案LOGO、信件Banner、PPT範本、KT板、易拉寶及開營宣傳海報。

專案組還透過組織開營儀式、發送信件、統一課程PPT範本、擺放易拉寶、KT板,展開專案的品牌形象建設和宣傳推廣,在公司內部產生了良好反響。


專案評估


2018年「潛龍計畫-新BD訓練營」專案從3月開始前期籌備,經過4期培訓,共培訓277名學員。根據專案目標,主要從學員回饋、人員留存、業績提升及經驗沉澱四個方面評估專案成果。

學員回饋

培訓期間,講師透過各類學習互動活動,包括提問、討論、演練等,進行知識和技能傳播。同學們熱情參與、積極認真,課程講師滿意度平均得分9.92分(滿分10分),運營實施滿意度平均得分9.91分(滿分10分)。

人員留存

培訓對於降低離職率有明顯作用。總部專案組培訓後離職率平均降低21.58%,區域自行組織後離職率平均降低6.45%。每培訓100人,總部培訓都為公司挽回離職成本超過30萬,區域培訓為公司挽回離職成本近10萬。

業績提升

專案組在對各項業務指標進行統計分析後,最終選定業務最關心且培訓直接影響的兩個業績指標,直接說明潛龍計畫增進了知識向行為、業績結果的轉化,促進業務資料提升。

  • 純新門店人效

參訓人員比未參訓人員(對照組)純新門店人效提升1.89,其中純重增長比例更高;專案組指導、區域自行組織的參訓人員比區域增純新門店增長平均提升5.45。

  • 重產品人效

專案組親自組織的參訓人員比未參訓人員重產品人效增長平均高出0.9,專案組指導、區域自行組織的參訓人員比區域新增重產品增長平均高出3.63。

經驗沉澱

訓練營成功推動組織經驗沉澱和複製,開發新課程13門,開發新BD成長手冊1份。創新性搭建了一整套混合型的新BD培養機制,並透過對照組設置、區域下沉運營,充分進行了機制驗證,完整實現柯氏四級評估。

潛龍計畫-新BD訓練營學習評估模式
潛龍計畫-新BD訓練營學習評估模式

本次培訓是公司收單業務部首次真正將培訓效果落地的專案,推動了業績目標達成,説明公司培養了一批能打會幹的地面鐵軍,且透過提升人員留存降低了人員流失成本。專案的梳理實施大大提升了培訓組的整體工作效果及影響力,促進了培訓部後續培訓工作的展開和推動。

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