數位轉型下的組織流程與服務系統,對人力資源者來說,我們的任務就是了解數位服務的特性,以及怎麼建構數位服務的組織。

讓執行團隊擁有技術平台的支持,提升服務的效率與彈性,同時打破專案與專案的隔閡,把各個團隊的資源整合,避免技術重複、資源浪費的情況。

文章將探討人資數位轉型後,組織能力如何被釋放出來,過程包含如何構思數位平台的整合與運用,以及數位平台的設計架構。

【數位轉型的模型支持】

數位轉型下的人才發展體系,以及數位平台的整合,對應到人力資源大師戴維·尤里奇(Dave Ulrich)在1997年提出「HR三支柱模型」中,「SSC共享服務中心」對人力資源的價值提升。

並結合IFDC(國際數位化能力基金會)在2018年發佈VeriSM知識體系的分享中提到,企業在數位轉型時「Integrated 整合」的組織特性。

延伸閱讀:如何打贏企業數位轉型這場比賽?非人資不可的關鍵助攻手

以「SSC共享服務中心」的架構下,探討規劃數位平台的賦能體系,包含的層面有哪些,以及為人資帶來的啟發。


提升數位轉型的應用比率,文化先行


數位轉型下,組織結構的常見特徵,以扁平化、精兵作戰的小組模式為主。透過組織的數位平台來賦能各個作戰小組。這不只是化解階層制度的反應速度,同時也透過平台的數據彙整,能夠更精準找出最佳實踐經驗,提升小組的執行速度。

如果每個人的作戰成果,都能夠找出最佳經驗,並複製轉化成大家的作戰能力。

這就會有人提出「為什麼我的經驗要分享?不就讓別人把自己的績效搶走?」

這也是人資者在建構數位學習體系前,需要排解假的疑慮。因為數位轉型能否持續下去,組織的文化價值觀也需要一起跟著升級。

換言之,組織數位化必須要有相應的數位工作價值觀,像是:開放邊界、公開透明等。當數位文化成為大家的行為準則,工作價值,才能有效驅動數位轉型下的組織體系。 

提升數位轉型的應用比率
【延伸學習】
打造數位轉型的組織文化:進擊的數位人才梯隊!啟動數位管理思維養成計畫
數位組織模式的探討與運用:探討數位轉型下的敏捷組織型態

數位賦能業務:業務技術一體化


除了組織數位化的工作價值觀,為了支持數位化的執行能力,組織的流程結構也會跟著一起升級。這種升級方向來自「業務技術一體化」。數位轉型後的平台不只要提升服務效率,更在於把多工、重複的部分,運用數位平台來整合,為各個子系統提供全面的作戰能力。

以華為數位轉型的架構圖來分享,數位化之前,原有的業務流程,呈現各自作戰,封閉式的服務系統。在數位轉型的過程中,以「客戶導向」加上「技術業務一體」的思維,重新構建數位轉型的流程體系。

賦能前台服務者的執行力

整個數位轉型的系統架構,分為前台,中台、後台。

  • 前台:客戶導向的
  • 中台:支持一線業務的能力賦能
  • 後台:IT設備維護與運營

前台:客戶導向的服務群


數位轉型下的「客戶導向」。要照顧到對外的客戶,同時內部同仁也是數位化的服務群體。

在設計數位化的業務流程,則依照功能別來劃分,以華為數位平台為例,則是以:客戶、產品經理、銷售專案組。

客戶導向的服務流程

這三大服務群,各自有對應的服務任務:

【對象】→【服務任務】

  • 企業客戶→客戶合作
  • 產品經理→配置報價
  • 銷售專案組→銷售

以客戶端來規畫服務流程,主要的用意是區分業務服務類型,同時找出服務差異性,好讓數位平台的服務能力,能更精準提供客戶所需的解決方案。


中台:賦能前台服務者的執行力


前面提到服務流程,是數位平台的「前台」操作,匯集第一線的服務需求與支持服務所需的解決方案。支持前台的後端,是一套「中台」系統,這是以服務前台為驅動,包含技術、業務、數據的整合。

區分「前台」與「中台」的目的在於,讓中台的數據能夠更高效管理,透過資源整合、數據共享,來達到避免重複損耗。

以數據來支持前台的服務單位,讓工作的交流關係變得更有彈性,能夠靈活發揮各自所需的作戰能力。

賦能前台服務者的執行力

打造數位平台的中台系統,在硬體面的需求,是建設IT的基礎設施和維持運作。

軟體方面的規劃,則是以「技術業務一體化」,以服務來驅動操作流程。

華為在畫分數位化功能上,把服務前端主要的服務特性,劃分成四大數據服務類:

  • 商品中心服務
  • PO中心服務
  • 合約中心服務
  • 訂單中心服務

這四類數據類,一方面不斷積過往合作案中的數據資料;另一方面,讓大家在服務客戶端時,更精準與快速的服務到客戶面前。


人資的啟發與問題省思


人力資源在此扮演關鍵性角色,不只是建構硬體的數位設備,更重要的是對前台,也就是服務需求的了解。

從前台服務的了解,與中台的數據服務探討,整合成一套數位平台的服務系統。

這也是為什麼人資價值的提升,要將人力資源的基礎模組,提升到組織戰略的層級,也就是HRBP(人力資源業務夥伴,HR Business Partner)的角色。

人資的啟發與問題省思

【人資的應用面】

前台端的思考

  • 業務類型:組織的業務類型有哪些?與對應的服務類型?
  • 用戶劃分:服務對象的對外與對內客戶類別?
  • 服務目標:基於組織發展的重點,數據主要服務價值?

後台端的思考

  •   使用介面:怎麼強化數據的靈活配置?例如,當出現什麼問題,能夠知道該找到對應數據資料庫。
  •   資料積累:除了運用累積的資料,還要有即時更新服務功能的價值,讓數據服務的能力,及時滿足第一線的需求。

對於人資助力組織數位轉型,更需要關注數位化的應用場景,哪些工作場景下,能夠通過數位來賦能執行力,讓現有的業務流程能更有效率,為使用者帶來實際的成效。

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