企業人資在每年的十月開始,就要面臨年度教育訓練規劃的提案,要怎麼著手進行呢?

一些中小型企業在制定年度教育訓練計畫時,都是「老闆說了算」。在缺乏數據分析與策略支持的思辯過程下,人資只是訓練執行者,而非計畫制定者,因此很難有突破性的改變及效益。

我記得有一年11月份,一家上海的本地教育訓練顧問公司,請我去幫大陸某家國營鋼鐵集團的主管上課二天,課程主題是跨部門溝通與協調。他提出四個要求:

  1. 要準時下課
  2. 課程規劃要輕鬆有趣
  3. 不要安排課後作業
  4. 不要要求學員發表意見

主辦人跟我說,因為學員都是被要求來上課的,主辦單位是為了要達成年度教育訓練計畫的開課率,所以務必請我讓學員能開心上課、快樂下課。

這種為了上課而開課的方式,我個人是覺得很浪費時間跟成本。

「訓練很貴,不訓練更貴,而效益不佳的訓練最貴」

所以在有限的教育訓練費用中,我們必須思考如何獲得最佳的CP值。

然而, 人才培育能帶給企業正面影響力,提升員工認同感,也是創造企業價值的主要推手,更是企業得以持續創新成長的重要關鍵。

做年度教育訓練規劃時首先要先思考公司的關鍵培訓需求,再思考訓練計畫的主題,接下來才是編列年度的教育訓練預算。

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內部教育訓練
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年度教育訓練計畫重點(一):教育訓練規劃的5大步驟


教育訓練計畫

步驟1:確認公司策略執行需求的人才重點

企業在執行策略時需要人才及人力的配合,例如要研發新系列產品、要進軍新產業、要開展新店鋪、要拓展海外市場等,都需要不同的人才來支持策略的執行,所以在規劃教育訓練時必須掌握好企業的策略成長方向。

步驟2:統計分析公司的人才缺口

另外,就是必須掌握各部門的人才缺口,包含離職及退休的補充人數、組織擴充或調整的主管需求人數、成立新企業的需求人數,還有就是組織再造或數位轉型的人力調整、併購其他企業的人力安排等。要掌握好企業的人才流動與需求,才能做更好的教育訓練規畫安排。

步驟3&4:規劃年度訓練計畫內容、編列年度教育訓練預算

接下來就是規劃企業教育訓練的內容、編列教育訓練預算及預估教育訓練的關鍵成果。但是如果沒有第一及第二項的內容掌握,編列出來的計畫最多也只是應付公司的要求,而不是成為公司策略執行的重要助力。

步驟5:預估教育訓練的關鍵成果

在預估教育訓練的關鍵成果時,很多企業人資只會提出規劃出開多少班、訓練總時數、人均訓練時數,但是這些只能展現出人資的辛苦度,卻無法證明人資在花費這麼多訓練預算後,對於企業提升競爭力或落實成長策略的貢獻。

所以在提出人才發展的OKR時,必須連結到企業成長策略與企業年度目標,才能與企業高階主管產生共鳴,其中可規劃的關鍵成果可以包含:

  • 預計培訓出多少人數(關鍵崗位)
  • 儲備多少合格主管人才
  • 提高顧客滿意度分數
  • 提升新人留任率
  • 降低關鍵人才離職率
  • 提高平均人力產能
  • 降低生產不良率
  • 提高業務人員貢獻度
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年度教育訓練計畫重點(二):規劃年度訓練內容的6大主題


公司教育訓練內容

主題1:提高留任率的新進人員訓練

辛苦招募到新人而卻又面臨到三個月試用期都還沒過,就提出離職求去,想要降低新人快閃狀況,就需要重新思考如何規劃新人培訓流程。

對剛進企業任職的新人來說,面對新工作環境難免徬徨無助,若能有效協助新人快速融入工作團隊,熟悉工作業務,就可以提高新人的留任率。

以企業案例來看,FB臉書非常重視新員工報到的第一天訓練內容,其中第一堂課程就是介紹企業文化和工作環境,激發新人對公司的認同、提高熱情。另外也規劃著重在工作實務面的溝通課程,包含如何安排與參加會議,如何取得工作上需要的工具與資源等。(可參考範例一)

P&G的「P&G學院」也有提供系統的新人入職培訓,目的是讓新員工瞭解公司的宗旨、企業文化、政策及公司各部門的職能和運作方式。

信義房屋的新人培訓課程規劃出180天全方位培訓計畫,由總公司與分店合作分工共同來育成新人,新人培訓內容包含信義理念營、制度規章、專業知識技能、態度心法等,總公司也設置專任講師團隊研發與教授新人課程,並隨時關注新人學習適應狀況提供諮詢與輔導。(資料來源:信義永續網)

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範例一:旅館業的新進人員培訓規劃

職前訓練課程1天基本訓練課程2天進階訓練課程2天
旅館業前瞻與趨勢集團經營理念與未來營運規劃飯店各部門功能介紹飯店環境介紹及參觀出勤與請假規定說明公司各項福利與培訓規劃介紹團隊合作與共識建立服裝儀容規定與禮儀訓練顧客服務技能訓練安全衛生訓練消防與安全實務操作如何申請工作需求設備與資源當責與執行力新人基本訓練檢定如何建立良好顧客關係時間管理與工作規劃工作成果報告撰寫技巧參加會議的表達技巧跨部門的溝通技巧提升服務品質的工作改善技巧新人進階訓練檢定

主題2:不可缺少的基本功訓練專業技能訓練

專業技能的訓練方式基本上是由各功能別部門負責執行的,但是人資部門必須針對公司的主要一線部門,協助規劃出整套的專業技能訓練體系。

例如:

  • 製造業就必須協助工廠規劃出生產線上的專業訓練課程。
  • 飯店業就必須協助房務部門規畫出房務清潔訓練課程,以及大廳櫃台部門的接待服務訓練課程(可參考範例二)。

有了這些標準規範課程主題後,再發展出訓練教材教案及技能考核規定。

範例二:旅館業的技能培訓課程

房務部人員技能訓練客務部人員技能訓練餐飲部外場人員技能訓練
1. 如何清理客房
2. 如何清理公共區域
3. 處理客房失物
4. 如何正確使用電話
5. 維修工作處理申報
6. 處理緊急事故
7. 與前檯溝通程序
8. 客房安全處理
9. 房務工作安排
10. 布巾送洗/領取/儲存
11. 房務技能檢定
1. 處理訂房作業
2. 處理客人入店手續
3. 客房介紹
4. 如提供旅客服務
5. 如何正確使用電話
6. 處理緊急事故
7. 處理旅客離店
8. 顧客安全處理
9. 部門間溝通技巧
10. 促銷技巧
11. 客務技能檢定
1. 菜單認識
2. 酒單及飲料認識
3. 餐前準備
4. 餐後清潔
5. 帶位及桌邊服務
6. 送餐與收餐
7. 促銷技巧
8. 點菜技巧
9. 顧客服務與客訴處理技巧
10. 餐飲外場技能檢調

主題3:提升工作效能的專業職能訓練

專業職能例如工作執行力問題解決力談判技巧部門溝通技巧促銷技巧橫向領導技巧等,這些課程主要是提升員工的工作效率與效能。

除了集中課程訓練的安排外,也可以透過OJT在職培訓及內部導師指導的方式,與日常工作實踐結合在一起,使員工成為專業領域的專家高手。

延伸資源:課程主題地圖


主題4:提升主管管理職能的管理訓練

針對基層幹部中階主管,可以規劃必修管理課程(可參考範例三),而高階主管則是可以規劃與行業、趨勢相關的主題課程。

例如P&G學院會定期安排公司高階主管講授課程,讓全球各地主管參加學習,並瞭解他們所需要的管理策略和技術。

範例三:旅館業的主管管理職能培訓規劃

訓練主題督導級管理技能訓練班部門主管管理技能訓練班
訓練對象客務部、房務部、餐飲部之各組長、副主任、主任及副理、主廚;大廳客服經理、夜間值班經理房務部經理、客務部經理、餐飲部經理、行銷部經理、行政管理部經理
訓練內容1. 督導職責與當責
2. 自我領導與提升團隊執行力
3. 時間規劃與計畫安排
4. 有效的溝通與表達技巧
5. 工作問題分析與改善
6. 如何訓練與激勵員工
7. 建立高績效工作團隊
8. 新人面試及用人技巧
9. 人力預測與排班技巧
10. 部屬目標設定與績效考核技巧
11. 員工工作輔導技巧
12. 顧客抱怨處理與服務管理
13. 督導級特定資格評鑑
完成督導級管理技能訓練班課程
部門年度計劃與預算編列
部門目標規劃與營運策劃
公關技巧與危機處理
安全事故預防與處理
旅館業作業流程規劃與改善
旅館業會計與成本控制
數位時代的行銷管理
組織規劃與領導統御
非人資的人力資源管理
員工關係管理與勞資糾紛處理
顧客滿意度提升與服務品質改善
經理級特定資格評鑑
公司內部證書督導資格證書管理技能證書

主題5:儲備未來人才的接班人訓練

要培養未來的主管接班人才,必須循次漸進也急不來。

首先要挑選出工作表現優秀的人才,還要具備管理潛能(尤其是必須擁有想要成為優秀領導人的企圖心),然後透過一系列的培訓規劃來培養出公司優秀的主管人選。

延伸學習:讓人才無限升級,掌握關鍵人才培訓要點

在管理人才梯隊的培養中,企業必須在各階層與各功能別的員工中先甄選出標竿人才,為其規劃出職涯培育的路徑,除了安排類似MTP(管理才能訓練)的集中訓練課程之外,也會透過職務輪調來豐富其工作經歷與視野。

例如P&G管理學院會選派工作表現優秀的年輕管理人員,到美國、英國、日本、新加坡、菲律賓和香港等地的P&G分公司進行培訓和工作,使他們具有在不同國家和工作環境下工作的經驗,從而得到更全面的發展。

有很多企業集團會在每年都規劃一個MA(儲備經理人)的培訓專案,來引進具有高潛力的新血,避免公司組織老化。

例如全球領先的啤酒釀造商,德國百威集團亞太控股公司每年會執行「全球管理者培訓生專案」 (Global Management Trainee),此專案共規劃出十個月的培訓內容。包括為期1周的海外入職培訓,為期2周的亞太區總部培訓,為期2個月的銷售實地培訓,為期2個月的供應鏈實地培訓以及為期5個月的業務部門在崗培訓。

培訓期結束後,公司會根據職位空缺、GMT在培訓期裡的培訓表現和個人意願選擇,綜合考慮安排具體崗位。該專案為公司輸送了多名全球高層管理人員。

百威集團亞太區此專案於2006年開始舉辦,至2021年止,為公司培養出100多位優秀的全球管理人才,並在公司的各個崗位發揮著重要作用。

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主題6:提升向心力的團隊共識訓練

許多企業目前同時擁有X、Y、Z等三個世代的員工,不論是工作價值觀與做事方式都有很大的不同,如何讓彼此團結共榮進而減少內耗,是現在人資的重要課題。

而數位時代的企業,更需要高度的團隊共識,必須透過有系統的訓練,讓團隊中的成員瞭解工作團隊的本質,具備團隊概念,並熟悉團隊建立的各項技巧,才能使團隊有高績效的表現。

要設計出有效的團隊共識課程,必須著重在實境體驗的互動式學習或競賽遊戲或戶外體驗活動或專案任務,透過「做中學」的團隊凝聚過程,讓同仁能夠快速凝聚情感及達成目標的求勝意志,實際體會團隊凝聚的力量。

例如:戶外任務的溯溪活動或野營活動或登山活動,透過戶外自然為媒介,並要求各種具有挑戰性的任務,來快速增進革命情感的體驗,依靠團隊夥伴信任合作、溝通鼓勵共同前行。

有一家企業結合Z世代最喜歡的自我展現,結合手機拍攝剪接及網路平台,設計出一項小組專案任務,要求各小組必須在一天內,為企業宣傳拍攝出一支短影片並上傳到網路平台,這種方式主要是透過短影片拍攝、各種角色扮演,來培養團隊合作的默契。

延伸閱讀:企業舉辦Team Building 必須掌握的3大方針
團隊共識營
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年度教育訓練計畫重點(三):年度訓練預算該如何有效分配?


有效提高教育訓練費用CP值的4個建議

所以在有限的教育訓練費用中,我們必須思考如何獲得最佳的CP值。可以降低訓練費用的方式有這幾種方式:

  • 透過客製化線上課程讓員工自主學習。
  • 以考核替代集中訓練,提高員工自主學習意願。
  • 用OJT取代OFF JT,善用現場教導。
  • 編列標準教材與培養內部講師。

如何分配年度教育訓練預算?

另外,在分配年度教育訓練預算時,早期的做法有兩種:

  • 第一種是以各部門人數平均分配訓練預算,由各部門自行運用
  • 第二種是調查各部門單位的訓練需求,再統一編列預算。

這兩種方式基本上是為了求齊頭式公平跟避免各部門抱怨訓練效果不佳,但是這兩種方式,我認為都只是為了訓練而訓練,並無法達到訓練效益。

所以,在分配有限的教育訓練預算時,要從三個層面來考慮

第一,從提升效益面思考

例如提升業務效益的談判技巧、商圈分析、產品介紹等課程;例如可以降低生產成本的精實管理、工作改善課程;例如可以縮短產品開發時程的專案管理、敏捷式管理等課程;例如可以提高顧客滿意度的客戶抱怨處理、顧客滿意百分百等課程

第二,從組織留才面思考

無論是管理人才或者高潛力人才,企業可以規畫年度儲備主管培育課程及第二專長培育課程,培育方式除了集體課程設計之外,也可以透過「定期輪調歷練」、「專案任務指派」、「教練式指導」此三種方式來培育公司內部人員。

教練式指導
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第三,從策略轉型面思考

面對瞬息萬變的數位化時代,人才培育需要更快速地反應新時代趨勢、縮減人才供給與需求之間的落差,並能隨時保持創新思維,以積極因應未來產業的不同需求。

因此,面對數位浪潮的來襲,如何培訓具備跨領域能力,例如AI人工智慧、大數據分析、雲端技術等新興科技的學習和應用的人才,是企業在數位轉型趨勢中成敗的關鍵。

例如星展銀行致力發展成一個「學習型組織」,除了期許同仁自我學習與成長外,同仁也可經由參加跨部門專案團隊(Horizontal Squads)積極參與組織及流程再造,並提升同仁的各項技能,例如與專業相關技能、數位化技能、數據分析技能、提升個人生產力技能等,鼓勵同仁內部轉調以累積跨部門經驗,也支持同仁參與能創造影響力的專案,爭取被主管看見的機會。

所以,在編列企業年度較訓練規劃時,必須優先思考公司策略目標達成的優先需求為何,另外也要因應數位時代來規畫各種培訓方式,進而擬訂明確的訓練項目,並對應可能的訓練時程,思考訓練的目的和成果為何,最後才是具體編列合理的教育訓練預算。

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張甲賢
張甲賢 顧問

人資管理實務專欄

 「什麼是最佳的人力資源管理?」

其實並沒有標準的答案,在這個專欄裡,張甲賢顧問不談人資理論與勞動法令,而是以三十年的人資實務經驗,透過人資經常遭遇的問題及實務個案,與您分享建議作法和對應方案。

張甲賢顧問為上海交通大學兼任教授 、上市公司獨立董事,具備三十年大型企業高階主管經驗及企業諮詢輔導實務經驗,曾任王品餐飲集團副總經理、好樂迪娛樂集團人資長及行政VP,輔導兩岸大型企業集團包含:康師傅集團、和泰汽車集團、中國寶島眼鏡集團等,經歷百家以上兩岸企業內訓實績。