流程改善遇到阻礙怎麼辦？3大策略突破權限與協作難題【效談人生，談效有津】

文 | 陶育均老師，內容來源：《效談人生，談效有津》理想很豐滿，現實很骨感：流程改善的挑戰與破解之道

流程改善是現代企業提升競爭力的關鍵策略，然而在實際推動過程中，管理者往往面臨三大核心挑戰：流程改善範圍超出個人權限、跨部門協作阻力重重，以及環境限制創新空間。這些困境讓許多流程改善計畫陷入停滯，甚至半途而廢。但是，成功的流程改善並非需要完美的條件。本文陶育均老師將與您分享流程改善實務中最常遇到的3大難題，提供具體可行的解決策略與實戰案例。從權限限制下的影響力建構、跨部門衝突的協作機制，到法規約束中的創新思維，幫助您建立完整的流程改善方法論。

我們都知道，創新流程改善可以為企業帶來多方面的好處，例如提升競爭力、降低成本，並優化內部運營。企業在營運中，往往希望流程能夠順暢高效，但現實卻充滿挑戰！

當流程不在掌控中，如何化限制為機會？
當流程非權責可控，該如何改善？
當跨單位或外部衝突頻發，該如何協調？
當法規與環境變遷帶來限制，又該如何應對？

面對這些問題，企業或許無法完全掌控所有變數，但透過數據化管理、跨部門協作、合規策略與風險預警，仍能找到最佳解決方案。讓流程不再成為企業成長的絆腳石，而是邁向成功的助力！接下來，就讓我們各個擊破，並透過案例，加深大家印象。

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1. 流程非權責可掌控，如何改善？

當流程不在自己的權限範圍內，直接改變可能有困難，但仍可透過以下方式促進改善：

(A) 提供數據與證據
收集現有流程的問題點，如效率低落、錯誤率高、影響客戶滿意度等，
並以數據支持改善建議，讓決策者認同改變的必要性。

(B) 尋求支持與影響力
透過主管、關鍵決策者或同事協助，建立影響力，爭取改變的機會。

(C) 提出替代方案
如果直接改變不可行，可提出可行的替代做法，例如透過科技輔助、調整相關作業流程，或與負責單位合作以漸進式改進。

(D) 建立溝通機制
與流程負責單位建立良好溝通，讓他們理解改善的好處，並共同尋找可行解決方案。

案例：物流配送延誤

問題點：A 服飾電商公司依賴第三方物流配送，但配送時間不穩定，導致客戶抱怨。由於物流並非電商公司直接掌控，因此難以直接改善配送效率。

解決方案：

(A) 數據分析預測物流延遲：透過 AI 分析不同物流公司的配送速度，推薦最快速的配送選項給客戶。
(B) 設立緊急備用方案：當主要物流商延遲率超過標準時，系統自動改派其他物流公司。
(C) 主動通知客戶：若配送延遲，系統主動通知客戶預計送達時間，降低客戶抱怨率。

改善成效：透過以上改善點，訂單延誤率下降，客服詢問「訂單去哪了？」的案件減少，客戶滿意度提升。

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2. 跨單位或外部單位衝突多，如何處置？

涉及多個單位時，可能因目標不同、利益衝突或資源分配問題而產生阻力。解決方式包括：

(A) 建立共同目標
確保所有相關單位都理解流程改善的最終目標，如提高效率、降低成本、提升客戶滿意度等，讓各單位找到共同利益點。

(B) 透明溝通與協調
定期召開會議，讓各單位充分表達意見，確保資訊透明，減少誤解與不滿。

(C) 尋求高層支持
若衝突無法透過溝通解決，可請高層主管介入，提供決策方向與資源支持，推動合作。

(D) 試行與調整
針對爭議點，可先進行小規模試行，根據結果再進一步調整，降低各單位的抗拒心理。

案例：銀行 IT 部門與業務部門的衝突

問題點：某大型銀行計畫進行數位轉型，導入 AI 聊天機器人與線上貸款系統，以提升客戶體驗。然而，IT 部門強調系統安全與穩定性，要求嚴格測試，導致開發進度緩慢。業務部門則希望盡快推出功能，以搶佔市場先機，雙方因此發生衝突。

解決方案：

(A) 建立共同目標
銀行管理層召開跨部門會議，確認雙方共同的最終目標是「提升客戶滿意度與市場競爭力」，而非單純追求速度或安全。

(B) 透明溝通與協調
建立每週固定會議，確保 IT 與業務部門能夠同步掌握開發進度，降低資訊不對稱問題。

(C) 試行與調整
決定先在部分分行試行 AI 聊天機器人，IT 部門確保系統安全，業務部門獲得市場回饋，根據結果再逐步優化。

改善成效：AI 機器人成功降低客服工作量，提升顧客滿意度，也消弭 IT 及業務部門的衝突。

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3. 流程受法規或環境限制，如何處理？

若流程受限於法規、環保要求或其他外部約束，可考慮以下策略：

✔ 深入研究法規與標準
✔ 與法務或專家合作
✔ 運用科技輔助合規管理
✔ 調整內部政策
✔ 積極參與政策討論
✔ 預留彈性空間

案例：食品產業法規變更

問題點：某食品加工廠因政府新規定，所有包裝食品需標示「過敏原資訊」。然而，公司現有包裝機無法即時加印此資訊，若直接更換設備，成本過高。

解決方案

(A) 短期解決方案：在包裝外部加貼「過敏原標籤」，快速符合法規。

(B) 中期解決方案
導入可變資料印刷機，使未來可靈活調整包裝資訊。

(C) 建立法規監測團隊
定期關注食品法規變動，提前應對。

改善成效
符合法規要求，避免罰款，包裝調整成本降低。

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在教學中，最常遇見的問題就是如何優化客戶服務的流程。以 B2C（企業對消費者）來說，我們的日常生活中，也有許多值得借鏡的流程改善方式，例如：

1. 優化客戶回饋機制，快速改善問題
   客戶可透過簡訊、APP 或餐廳內的 QR Code 直接提供意見。企業能夠即時查看回饋，並在 24 小時內處理問題，大幅提升顧客滿意度。
2. 建立會員制度，強化客戶關係
   連鎖咖啡店的「會員計畫」，提供會員專屬優惠與累積點數機制，並根據消費行為推送個人化優惠，成功提高會員回購率。
3. 主動式服務，提升客戶體驗
   提前預測客戶需求，例如主動關心客戶使用狀況，提醒合約或維修保固到期等。取代被動等待客戶來詢問，改採主動提供協助，大幅提升顧客滿意度。
4. 建立「一站式」客服窗口，減少顧客被轉接的困擾
   電信公司的顧客可以透過 APP、門市或客服專線等不同管道獲得一致的服務。整合客服資訊，減少人工客服的轉接問題，即使不同客服人員接手，也能提供無縫服務，提升顧客體驗。
5. 自動化與數位化，提高服務效率
   這是大部分消費者的痛點。你我都曾經經歷過電話客服的漫長等待。透過 AI 回應顧客訂單與物流查詢，可以大幅降低人工客服的負擔，縮短回應時間，進一步提升客戶滿意度。

流程改善是企業永續經營的關鍵

不論是非權責可控的流程、跨部門衝突、法規環境變數，還是客戶服務流程的優化，企業都能透過流程優化、數據分析、協作機制來降低風險並提升效率。流程管理並非一次性的專案，而是企業持續優化的核心競爭力。透過靈活應對與創新策略，企業才能在不確定的環境中持續成長，保持市場領先地位。

在您推動流程改善的經驗中，是否也遇過類似的權限、協作或合規挑戰？您認為成功的流程改善計畫，最重要的成功要素是什麼？當流程改善與既有的組織文化產生衝突時，應該如何平衡？此外，您觀察到哪些流程改善的趨勢或工具，對企業帶來顯著的效益提升？歡迎分享您在流程改善領域的實務心得，一起探討更多創新的解決方案。

若您想進一步學習流程改善相關議題，邀請您學習《流程改善術：優化改進與持續領先的關鍵一課》。