找到問題了然後呢？3 個工作流程改善案例解析【效談人生，談效有津】

文 | 陶育均老師，內容來源：找到問題了，然後呢？《效談人生，談效有津》

找到問題只是開始，真正的挑戰是如何「改」！許多企業發現流程問題後，設計的改善方案卻無法落地，甚至引發更大阻力。如何確保方案可行？如何避免改善過程中的衝突？本篇透過精實生產、自動化系統導入、門市優化三大案例，帶你了解如何設計真正能執行、能見效的流程改善計畫！

在問題找對了嗎？這篇中，我們從價值流與顧客需求的角度出發，找出了流程中的浪費與痛點；但找出問題只是起點，怎麼設計可落地的改善方案，才是決定成敗的關鍵。本文透過三個行業的實際案例，示範如何應用流程工具與方法，從混亂到系統化，將改善設計變得有依據、有步驟，並可落實執行。

---

為什麼流程改善總是失敗？3個產業工作流程改善案例解密

流程改善「製造業」案例 1：從「局部小改善」到「廣泛影響的精實優化」

📝 公司背景：
Ｄ公司是一家中型汽車零件製造商，最近因市場需求提升，產能明顯吃緊，導致訂單交期延長。管理層原本計畫擴大產線，但經過前期數據分析，發現真正的問題並非產線不足，而是生產過程中的浪費過多，導致效率低落。

🎯 流程改善方法應用：

第一步：局部小改善（範圍小，流程短）

• 工具：腦力激盪、小組討論、5W2H
• 應用：先讓產線員工透過５Ｗ２Ｈ（何時、何地、為何、如何……）分析作業問題，並利用腦力激盪討論改善方案。

第二步：單一任務優化（範圍小，流程長）

• 工具：ＳＯＰ優化、時間研究
• 應用：
  ○ 重新設計ＳＯＰ，減少工人不必要的移動。
  ○ 用時間研究（Time Study）找出換線時間過長的關鍵因素，並導入ＳＭＥＤ（快速換模）技術，減少停機時間。

第三步：大範圍影響的精實改善（範圍大，流程長）

• 工具：ＶＳＭ（價值流分析）、ＰＤＣＡ
• 應用：
  ○ 透過ＶＳＭ（價值流圖）分析從原料進廠到成品出貨的全流程，找出非增值活動（浪費）。
  ○ 進行ＰＤＣＡ循環（計畫、執行、檢查、行動），持續優化生產流程。

成果與學習點
Ｄ公司在三個月內，平均生產時間縮短了１５％，庫存水準下降了３０％。這個案例說明了，在設計改善方案時，應該先消除流程中的浪費，而不是直接投入新設備或擴增產線，避免不必要的資源浪費。

流程改善「金融業」案例 2：金融業「數位化≠自動化」先優化流程再導入系統

📝公司背景：
Ｅ銀行在第一階段分析時發現，貸款審核的延誤主要來自於跨部門資訊傳遞不順暢，導致客戶等待時間過長。管理層希望透過數位化工具來解決這個問題，但如何確保改善方案落地成為挑戰。

🎯 流程改善方法應用：

第一步：分析現況流程（範圍大，流程長）

• 工具：ＳＩＰＯＣ（現況流程圖）
• 應用：先畫出ＳＩＰＯＣ（供應商－輸入－流程－輸出－顧客）流程圖，找出每個環節的責任歸屬與資訊流斷點。

第二步：精準優化（範圍小，流程長）

• 工具：ＳＯＰ優化、時間研究
• 應用：
  ○ 設計電子審核表單，　確保申請人一次填妥所有必要資訊，　減少來回補件。
  ○ 重新定義審核流程，　將「初審」與「風控」合併，減少等待時間。

第三步：數位化落地（範圍大，流程長）

• 工具：ＰＤＣＡ循環
• 應用：
  ○ 建立系統Dashboard監測審核進度，　並設計ＫＰＩ指標　（如：審核完成率、案件流轉時間）。
  ○ 透過ＰＤＣＡ　讓系統優化成為一個持續改善的過程，而非一次性變革。

成果與學習點
透過這樣的分步優化，Ｅ銀行成功將貸款審核時間從７天縮短到４天，客戶滿意度提升。流程自動化不只是引入科技工具，而是要配合流程優化與員工培訓，才能真正發揮數位化的效益。

流程改善「零售業」案例 3：協作衝突用「數據與試點」化解爭議

📝公司背景：
Ｆ連鎖超市發現，部分門市的營運效率較低，顧客購物體驗不佳。第一階段分析指出，主要問題來自門市動線設計不良、結帳區過於擁擠。然而，在執行改善時，內部團隊意見分歧，特別是店長與總部的觀點衝突，導致改善計畫難以落地。

🎯 流程改善方法應用：

第一步：局部小改善（範圍小，流程短）

• 工具：腦力激盪、小組討論
• 應用：讓總部與店長組成改善小組，透過腦力激盪列出顧客常見痛點（如擁擠、找不到商品）。

第二步：數據分析（範圍大，流程長）

• 工具：顧客旅程圖、ＶＳＭ（價值流分析）
• 應用：
  ○ 繪製顧客旅程圖，　標記購物高流量區域與排隊瓶頸。
  ○ 用ＶＳＭ（價值流圖）　分析顧客購物流程，找出哪些流程可以優化。

第三步：試點測試（範圍小，流程長）

• 工具：ＰＤＣＡ循環
• 應用：
  ○ 先選擇三家不同類型門市　（市中心、社區型、郊區型）作為試點，測試新的動線設計。
  ○ 設立ＫＰＩ追蹤（如結帳時間、顧客停留時間、滿意度）。
  ○ 透過ＰＤＣＡ迭代改進，確保優化方向正確。

成果與學習點
流程改善不只是技術問題，更是管理與協作問題。當內部有不同意見時，透過試點測試與數據支持，可以有效化解爭議，確保改善計畫順利落實。

這三個案例告訴我們，流程改善不能只靠「直覺決策」，而是要根據流程長短與影響範圍大小，來選擇適合的工具。

下一篇，我們將探討如何持續追蹤改善成果、建立風險預防機制，讓流程改善不只是一次性行動，而是組織的競爭力！我是陶育均，歡迎線上繼續交流。

若您想進一步學習流程改善相關議題，邀請您學習《流程改善術：優化改進與持續領先的關鍵一課》。