企業流程改善的起點，找對問題成效立竿見影！【效談人生，談效有津】

文 | 陶育均老師，內容來源：問題找對了嗎？《效談人生，談效有津》

在競爭激烈的商業環境中，企業流程效率往往決定了市場競爭力的高低。然而，許多企業在面對流程問題時，常常急於尋找解決方案，卻忽略了最關鍵的第一步：準確診斷問題根源。如果問題找錯了方向，再多的資源投入都可能徒勞無功，甚至讓企業陷入更深的困境。本文陶育均老師透過製造業、金融業、零售業三大不同產業的實際案例進行剖析，帶您識別企業流程中的真正問題，為後續的改善行動奠定成功基礎。

問題找對了嗎？

企業經常急於解決流程問題，卻發現效果不佳，甚至投入大量資源後仍無改善。真正的關鍵在於，問題找對了嗎？

在企業經營過程中，流程效率的高低，往往決定了競爭力的強弱。許多公司意識到流程問題後，急於尋找解決方案，卻忽略了最關鍵的第一步：準確識別問題與需求。企業流程改善的成功關鍵，在於準確理解需求與痛點，並找出可改善的機會。如果方向錯誤，再多的努力都是徒勞。

本篇將透過製造、金融、零售三大行業常見案例，說明如何正確發掘流程問題，確保改善計畫能真正發揮效益。

案例一：製造業的生產延誤問題「從數據發掘瓶頸」

公司背景：A公司是一家中型電子零件製造商，主要為國際品牌提供代工服務。近一年來，生產交期頻繁延誤，導致客戶滿意度下降，甚至流失了一些大客戶。

問題識別過程：數據揭露隱藏的痛點

管理階層原以為問題出在機器設備老舊，計畫投資新設備來提高生產效率。然而，在正式投資前，營運主管建議先分析生產流程的數據，以確保決策方向正確。

1. 蒐集生產數據：

• 訂單處理時間
• 物料供應時程
• 產品製造各階段的工時
• 不良品率

2. 發現真正的瓶頸：

數據分析後發現，生產線上的設備運行時間並無異常，但原料供應的延誤才是主要問題。許多關鍵零件無法及時送達，導致生產排程混亂，甚至需臨時調度其他產線來補貨。

3. 發掘改善機會：

• 與供應商重新談判交貨週期，確保關鍵零件的供應穩定性。
• 優化內部倉儲管理，建立安全庫存機制，以降低生產中斷風險。
• 透過ERP（企業資源規劃系統）即時追蹤供應狀況，提前預警可能的延誤問題。

關鍵學習點：

許多企業在遇到流程問題時，容易依靠直覺判斷原因，但透過數據分析，能幫助企業更準確地找到真正的瓶頸，避免錯誤的投資與決策。

案例二：金融業的客戶抱怨增加「跨部門協作效率低落」

公司背景：B銀行近期發現，客戶滿意度調查的分數下降，客戶抱怨電話也明顯增加。問題主要來自於貸款審核時間過長，導致客戶流向競爭對手。

問題識別過程：從員工訪談找出真正的問題

銀行高層原以為是授信部門審核流程太繁瑣，計畫簡化作業規範。但實際訪談前線員工後，發現問題並不在「審核時間長」，而是跨部門資訊不透明，導致作業延誤。

1. 深入了解作業流程：銀行貸款審核涉及多個部門，包括：業務部 → 授信部 → 法務部 → 風控部

• 業務部：確認基本資格
• 授信部：審核財務狀況
• 法務部：確認擔保品文件
• 風控部：最終核准

2. 關鍵問題點：資訊傳遞不流暢

• 部門間仍習慣使用Email、紙本文件傳遞資訊，導致文件遺失或延誤。
• 員工發現錯誤時，需重新來回確認，增加作業時間。
• 客戶經常致電詢問進度，但業務部無法即時獲取審核狀況，導致溝通困難。

3. 發掘改善機會：

• 導入數位化貸款審核系統，讓所有部門能即時查看案件進度。
• 設置內部即時通訊工具，讓不同部門能快速協作，減少等待時間。
• 設立客戶自助查詢系統，讓客戶可自行追蹤申請進度，降低客服負擔。

關鍵學習點：

流程問題不一定是「單一部門」的錯誤，許多時候是「跨部門溝通」導致的效率低落。透過員工訪談，能夠從第一線的角度發現真正的問題點，避免「頭痛醫頭、腳痛醫腳」的錯誤決策。

案例三：零售業的顧客流失「找出影響銷售的關鍵因素」

公司背景：C連鎖超市近期發現，某些門市的銷售額大幅下降。初步假設是競爭對手開設新店，導致市場被瓜分，但實際分析後發現，問題並不僅於此。

問題識別過程：找出關鍵痛點

C超市團隊使用客戶消費旅程，追蹤顧客從進入門市到結帳的完整流程，發現以下問題：

1. 主要問題點：結帳動線設計不良，影響顧客購物體驗

• 結帳排隊時間過長，導致部分顧客放棄購買，甚至直接離開。
• 自助結帳機過少，造成高峰期人潮擁擠，影響消費體驗。
• 部分門市的貨架擺放混亂，顧客找不到商品，降低購買意願。

2. 發掘改善機會：

• 增設更多自助結帳機，減少顧客等待時間。
• 重新調整門市動線設計，讓顧客能更順暢找到商品並結帳。
• 透過數據分析，預測高峰時段，提前增派人員至結帳區服務。

關鍵學習點：

顧客流失的問題，可能並非「價格」或「競爭對手」造成，而是「流程體驗」影響了消費決策。透過客戶消費旅程，可以找到顧客行為中的關鍵阻礙點，並進行針對性改善。

結論：流程改善從正確的問題診斷開始

當問題找對了，後續的改善計畫才有機會發揮最大效益。

透過製造業、金融業、零售業三大產業的實戰案例分析，我們深刻體認到成功的流程改善必須建立在精準的問題診斷基礎上。數據分析讓我們避免憑直覺判斷而導致的錯誤投資，如製造業發現真正瓶頸在供應鏈而非設備老舊；員工訪談則揭露了跨部門協作的真實痛點，讓金融業從資訊流通角度解決審核延誤問題；而從客戶消費旅程出發，零售業找到了影響銷售的關鍵體驗阻礙。

這些案例共同指向一個重要原則：問題找對了，改善才有意義。在您開始下一個流程改善專案前，不妨思考：您的企業目前面臨的流程問題是基於數據分析還是直覺判斷？第一線員工的聲音是否被充分聽取？從客戶角度來看，您的服務流程中是否存在讓人困擾的環節？唯有先花時間做好問題診斷，才能為企業節省更多成本，創造更大效益。。若您想要進一步學習流程改善相關議題，邀請您學習《流程改善術：優化改進與持續領先的關鍵一課》。