顧客生氣怎麼辦？！5個常見客訴問題與3種應對秘訣【滑世代的行銷服務觀點】

文 | Monica 鍾曉雲，轉載自《顧客生氣了！！客戶不爽你的三類型，安撫顧客的好用三招》

電影《江湖》中有一段對話很經典，劉德華對張學友說：「說了你又不聽，聽了你又不懂，懂了你又不做，做了你又做錯，錯了你又不認，認了你又不改，改了你又不服，不服你又不說！」

相信很多朋友看了，會聯想到帶孩子時或是在職場中與同事的互動，但可別以為僅限於上述情境，放在顧客抱怨時，也是十分貼切的。

在客戶抱怨處理七大步驟 中「傾聽－確認問題－表達同理－勇於道歉－提出解決方案－等候回應－持續關心」有沒有發現前面五步沒做好時，身為顧客的我們就會忍不住在心中默念這串經典台詞。

對於顧客來說，花錢購買服務或商品，目的不外乎是滿足需要、解決問題、感受愉快、得到認同。而過程中，無論是哪一個環節出現瑕疵，或是顧的需要沒有被滿足，都有可能造成顧客的不開心。

5個常見的客訴問題

常見客訴問題 1：對於商品或提供的服務品質不滿意

最常見的是圖文不符，在菜單上看到的是滿漢全席，實際上端上來的卻是清粥小菜。或著是對於商品的品質不好，有瑕疵，不好使用等等。

常見客訴問題 2：提供服務的速度太慢

雖然說好的東西值得等待，但太過漫長的等待，就會引起客戶的不滿，比如說在餐廳點餐後等待超過半小時才開始上餐，又或者是去銀行辦事一等就等上大半天、打電話到信用卡客服必須經過層層語音才能轉接到客服專員等，都會讓顧客的抱怨值節節上升。

常見客訴問題 3：退換貨或維修的不順利

如果說遇到商品有瑕疵或不合適想要做退換貨，卻得親自送達指定地點，到了現場還要抽號碼牌，好不容易等到了還不能現場立即退換，要等待一些時日才能取件或宅配，這些冗長且繁瑣的過程，相信脾氣在好的客人也會氣噗噗喔！

常見客訴問題 4：服務同仁態度不佳

必須先說，感受是非常主觀的，但可以大致上從服務同仁說話的態度、表情、口氣、肢體動作來判斷服務同仁帶給顧客的感受。我曾經到一個餐廳用餐，在點餐時因為長輩對於菜品不是太了解，想請服務人員說明，對方一邊嘆氣一邊翻了白眼，用不耐煩的語氣說明。當下我就直接表態說，沒有必要這麼說話吧？同時在桌上的服務回饋單上標註了此事。

常見客訴問題 5：造成客戶不便之影響

這邊可以分為享受商品或服務，前中後的三種不便：

前：是購買商品或服務的途徑與方式的不便

比如說購物網站的動線設計繁瑣，要先註冊會員才能購買，而會員註冊要填的資料很多，又要簡訊或E-mail確認，都會大大降低顧客的滿意度。或是現在許多餐廳都點餐e化，掃描QR Code就可以點餐，但對於長者來說，如果現場沒有服務同仁協助人工點餐，就會造成不便。

中：是使用商品或服務上的不便

比如產品沒有中文的使用說明，商品的設計不易使用等等。

後：則是使用後覺得不便想要退換貨或進行客訴時要經過層層關卡，重重挑戰的不便。

顧客生氣了！常見的顧客反應類型

而當事件發生，顧客的反應方式，我歸納以下三個類型：

顧客生氣反應 1：現場反應型

顧客ＯＳ：我要的就是一個交代，立即得到回應。

當問題發生時，大多數的顧客都希望快速地得到回應與解決，會現場提出反應，都有轉圜的餘地，處理的好，可以讓顧客從抱怨變滿意。

顧客生氣反應 2：默不作聲網路負評型

顧客ＯＳ：不跟你吵，但我在網路上懟死你！

在人手一機的社群網路時代，顧客的不滿意可是會演變成鄉民的正義，當下或許沒表現出來，但一轉身，網路公審、商家評價、一星差評可是給的不手軟。

顧客生氣反應 3：放在心裏拒絕往來型

顧客ＯＳ：哎呀算了不想講，從此列為黑名單。

這類型的顧客一旦流失，除非有剛性需求，否則很難再回頭。甚至當身邊的朋友提問該店家如何時，他們也會給予負面評價。而研究顯示，再所有不滿意的顧客中，這類型的客戶高達45%，他們不會提出抱怨，有的甘心沉默，有的則是投入其他競品的懷抱。

放在心裡拒絕往來型的顧客，流失了之後再挽留的機會相對渺茫，但願意反應的顧客，無論是立即反應或網路負評，都代表我們有改善跟與顧客對話的機會，可以用 「快、狠、準 應對接招法」 來挽回顧客的心。

顧客生氣時，安撫顧客的「快、狠、準對應接招法」

安撫顧客第1招「快」

在第一時間快速地運用客戶抱怨處理七大步驟，判斷顧客的狀態、接住顧客的情緒、確認顧客的問題。

安撫顧客第2招「狠」

狠下心勇於道歉、狠認真表達誠意、狠堅定維持立場。

安撫顧客第3招「準」

準確的提供解決方案，並將決定權交給顧客。

案例故事：牛排裡的塑膠片

有一次我跟家人到餐廳用餐，點了一道蒜片菲力，吃到一半的時候發現在菜餚中有一片塑膠，當下我們馬上跟餐廳服務生反應並將塑膠給他看，他接過後立即表示抱歉，並且馬上到後廚了解狀況。

約莫三分鐘後餐廳的經理過來表達歉意，並說明這片塑膠片是牛肉的包裝袋，在處理肉品時疏忽以至於一起端上桌。他馬上請後廚再做一道並且將帳單上這道菜品列為招待，以示歉意。

在結帳的時候我們發現，除了這道蒜香菲力沒有結帳外，另外一道青菜也被列為招待。習慣餐後在google商家進行評論的我，該次的用餐體驗雖然有點小插曲，但並不影響我給予它五星的好評。

案例故事解析

相對應到安撫顧客的快、狠、準對應接招法，這間餐廳做到了哪些呢？

• 快：第一線服務同仁立即道歉，處理客戶的心情；馬上反應，處理客戶的問題。即便造成問題的不是他，但他在第一時間因著客戶的抱怨進行安撫。
• 狠：確認問題所在之後，由經理出面致歉並說明狀況。
• 準：除了準確處理問題，重新製作菜餚之外，經理在權限中亦提供了優惠，並為客戶創造驚喜－多做了一道菜品的免單。

綜觀顧客問題千百種，當面對顧客抱怨時，回應文章開頭的台詞：「說了要聽，聽了要懂，懂了要做，做了要做對，不只做對還要做好。」相信一定可以妥善處理顧客抱怨，從負評變五星好評喔！想要閱讀更多歡迎關注Monica鍾曉雲老師部落格！

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